Bevor wir zu den neurobiologischen Grundmotiven sowie den Persönlichkeitseigenschaften kommen, sehen wir uns die Handlungs- und Wahrnehmungspräferenzen an. Denn diese sind grundlegend für das Wesen eines jeden Menschen. Bitte sehen Sie sich die Abbildung 1.1 einmal genauer an und stellen Sie sich nun die unterschiedlichen Vorlieben weniger als „entweder so oder so“ vor, sondern als eine Art vorrangiger Fokus, der auch verschoben werden kann.

Die Handlungs- und Wahrnehmungspräferenzen

Abbildung 1.1 – Die Wahrnehmungspräferenzen / Quelle: Mimikresonanz®-Profibox, Junfermann Verlag, Paderborn 2020

Die vertikale Achse stellt dabei die grundsätzliche Handlungspräferenz dar. Das bedeutet, sie zeigt an, ob Ihr Kunde eher proaktiv vorgeht, sprich die Initiative ergreift, oder ob er eher reaktiv agiert, also das Handeln anderen überlässt und eher beobachtet und reflektiert (Fuller & Marler, 2009). Je proaktiver der Kunde ist, desto energischer wird er Dinge in die Tat umsetzen. Je reaktiver er ist, desto mehr wird er abwägen und nachdenken, bevor er ein neues Vorhaben angeht.

Konzentrieren wir uns nun auf die horizontale Achse, die die Wahrnehmungspräferenz abbildet (Prediger, 1982; Wampold, Mondin, & Ahn, 1999): Stehen für Ihren Kunden eher andere Menschen und die Beziehungen zu diesen im Vordergrund oder geht es ihm mehr um die Sache an sich als um die Befindlichkeiten, die andere haben könnten? Kunden, die eher personenbezogen sind, werden emotional mit Ihnen in Kontakt treten wollen. Hier ist dann Ihr menschliches Einfühlungsvermögen gefragt. Bei denjenigen, die ihren Fokus mehr auf Objekte richten, können Sie sachlich und präzise mit Zahlen-Daten-Fakten argumentieren und das Emotionale außen vor lassen.

Die Handlungs- und Wahrnehmungspräferenzen unterstützen Sie dabei, die Persönlichkeit Ihres Kunden schnell einzuschätzen. Dennoch ist jeder Mensch individuell und nicht auf solch ein Modell reduzierbar. Aber das Wissen um diese vier Ausprägungen kann Ihnen als Leitlinie dienen, anhand derer Sie den Grundtyp Ihres Gegenübers ausmachen können. Denken Sie dabei jedoch bitte nicht in Schwarz und Weiß, sondern daran, dass es dazwischen noch zahlreiche Grautöne gibt. Jeder Mensch handelt sowohl proaktiv als auch reaktiv und nimmt einerseits Menschen und andererseits Dinge wahr. Nur die Nuancen sind bei jedem unterschiedlich stark ausgeprägt. Deshalb sollten Sie immer versuchen, herauszufinden, welcher Farbton, sprich welches Persönlichkeitsfeld, bei Ihrem Kunden das vorherrschende ist.

Abbildung 1.2 Der Motivkompass / Quelle: Mimikresonanz®-Profibox, Junfermann Verlag, Paderborn 2020

Was ist der Motivkompass®?

Der Motivkompass® wurde von Dirk W. Eilert entwickelt. Er beschreibt ihn in seiner Mimikresonanz-Profibox wie folgt:

„Motive sind Motor und Kompass unseren Handelns zugleich: Indem sie Emotionen aktivieren, sorgen sie für die Energie hinter unserem Verhalten. Gleichzeitig bestimmen sie auch, wie wir die Folgen unserer Handlungen bewerten. Unter einem Motiv oder auch Bedürfnis verstehen wir die Präferenz eines Menschen, nach einem bestimmten wertgeladenen Zielzustand zu streben.“

Im Verkaufskontext bedeutet das, seinen Wunsch zu befriedigen. Dirk W. Eilert setzt Motive mit Werten gleich, wobei er die Motive als in ihrer Anwendung breiter definiert. „Mit ihnen bewerten wir nicht nur das eigene Verhalten, sondern auch das Verhalten anderer (Asendorpf & Neyer, 2012, S. 194f.).“ Die Begriffe Motiv, Bedürfnis und Wert werden von Dirk W. Eilert synonym verwendet, jedoch von den neurobiologischen Grundmotiven abgegrenzt. Bei diesen Grundmotiven handelt es sich um

„zentrale Motive menschlichen Handelns, die sich über Hormone und Neurotransmitter nachweisen lassen. Die Forschung⁵ hat in diesem Zusammenhang vier Grundmotive identifiziert: Durchsetzung, Ordnung, Harmonie und Inspiration. Diese sind maßgeblich für ein tiefgreifendes Verständnis menschlichen Erlebens und Verhaltens. Eine dauerhafte Verletzung oder Nichtbefriedigung eines oder mehrerer dieser Grundmotive führt dazu, dass die psychische Gesundheit und das Wohlbefinden leiden (vgl. Grawe, 2004, S. 185).“

Kurzum, der Kunde fühlt sich unwohl und nicht verstanden, wenn wir sein Grundmotiv nicht berücksichtigen. Daher ist es wichtig, durch eine emotional intelligente Bedarfsanalyse den tatsächlichen Bedarf beziehungsweise das grundlegende Bedürfnis hinter seinem Antrieb zu erkennen, damit Sie ihn zielgerichtet und typgerecht beraten können, er sich wohl fühlt und Ihnen vertraut. Alle Menschen weisen diese vier Grundmotive auf, allerdings sind sie bei jedem Menschen unterschiedlich gewichtet. Dirk W. Eilert vergleicht dies mit einer Vier-Zimmer-Wohnung. Im Laufe eines Tages bewegen Sie sich durch alle vier Zimmer. Gäbe es jedoch für jeden Raum eine Zeiterfassung, würden Sie am Ende eines Tages feststellen, dass Sie sich in einigen Räumen länger aufgehalten haben als in anderen. Daraus ergibt sich für jeden Ihrer Kunden ein individuelles Profil. Exakt so verhält es sich auch mit den vier neurobiologischen Grundmotiven. Wir haben zu allen Grundmotiven (Zimmern) einen Zugang. Jeder Mensch und auch jeder Kunde hat allerdings „bestimmte Motivpräferenzen“ (Lieblingsräume). Der Motivkompass® ist daher ein wertvolles Analysetool für die tägliche Vertriebs- und Verkaufspraxis. Dieser Kompass, der die Bedürfnisse und Werte eines Menschen einordnet, ist ein wissenschaftlich fundiertes Werkzeug, mit dem Sie Emotions- und Motivprofile von Ihren Kunden oder auch von sich selbst oder Ihrer Familie erstellen können. Im Verkaufs- und Vertriebsalltag ist es wichtig zu wissen, wer Ihr Gegenüber ist und warum er so und nicht anders handelt. Mindestens genauso entscheidend ist es dabei, dass Sie sich bewusst sind, wie Sie selbst auf Ihr Gegenüber wirken. Die Bedeutung dieser sogenannten Wirkungskompetenz und des Selbst-Bewusstseins erläutere ich später noch ausführlicher. Dirk W. Eilert fügt in dem Motivkompass® die aktuellen Erkenntnisse aus der Psychologie und aus der Neurobiologie zusammen, damit Sie eine saubere sowie wissenschaftlich fundierte Motiv- und Emotionsanalyse bei Ihren Kunden durchführen können. Dieses Wissen können Sie neben dem Berufsleben auch im Privatleben nutzen, um hier ebenso harmonischer miteinander zu kommunizieren. Die Emotionen Ihrer Kunden über die Körpersprache zu verstehen, ist der Schlüssel, um nachvollziehen zu können, wie Ihre Kunden Entscheidungen treffen. Bevor wir uns nun der Körpersprache und den Emotionen im Einzelnen widmen, lernen Sie einige Aspekte aus der Psychologie und Neurobiologie allgemein kennen, die Ihnen helfen werden, das Wissen aller Kapitel in diesem Buch miteinander zu verknüpfen. Wenn Sie das Buch ausgelesen haben, werden Sie Ihren Kunden vollumfassend verstehen können: emotional, psychologisch, neurobiologisch sowie körpersprachlich.

Die vier neurobiologischen Grundmotive und Hormone im Motivkompass®

Im Motivkompass® werden vier Grundmotive beschrieben. Diese vier Grundmotive stehen in einer engen Verbindung mit unseren Hormonen und Neurotransmittern. Hormone sind körpereigene Botenstoffe, die den Stoffwechsel zahlreicher Organe im Körper steuern. Im Unterschied zu den Neurotransmittern verteilen sie sich über die Blutbahn in unserem Körper. Neurotransmitter hingegen werden über das Nervensystem weitergeleitet, sie geben also Reize von einer Nervenzelle auf eine andere weiter.

Betrachten wir nun den Motivkompass®, sehen wir die drei Hormone Testosteron, Cortisol und Oxytocin sowie den Neurotransmitter Dopamin. Dopamin gilt auch als „Glücks-Botenstoff“, deshalb spielt er eine entscheidende Rolle im Streben nach Inspiration und Leichtigkeit (Deyoung, 2013). Wenn dieses Grundmotiv (s. Abbildung 1.2 links oben) erfüllt ist, spüren wir Freude und Interesse. Wird es nicht befriedigt, sind wir gelangweilt.

Verstehen wir eine Sache nicht, ist unser Bedürfnis nach Ordnung und Stabilität verletzt (s. Abbildung 1.2 rechts unten), was das Stresshormon „Cortisol“ in unserer Blutbahn ansteigen lässt (Coates & Herbert, 2008). Darum ist es von existenzieller Bedeutung, dass Sie im Verkaufsprozess alle Bedenken und Fragen des Kunden klären, wenn Sie merken, dass dieser vornehmlich in diesem Motivfeld unterwegs ist. Tun Sie dies nicht, empfindet Ihr Kunde Stress und wird als Folge vermutlich nicht kaufen. Ist das Grundbedürfnis nach Ordnung hingegen erfüllt, verspürt der Kunde Sicherheit und Entspannung. Das Grundmotiv „Durchsetzung und Einfluss“ (s. Abbildung 1.2 rechts oben) wird im Wesentlichen durch das Dominanzhormon Testosteron angefeuert (Schultheiss, Campbell, & McClelland, 1999). Wird es gestört, spüren wir Ärger oder auch Verachtung. Können wir uns durchsetzen, also verwirklichen unser Grundbedürfnis, fühlen wir uns stolz.

Hinter dem Bedürfnis nach Harmonie und Geborgenheit (s. Abbildung 1.2 links unten) steht der Wunsch nach Bindung und Nähe. Dieses Grundmotiv wird deshalb durch das sogenannte „Kuschelhormon“ Oxytocin genährt (Ebner et al., 2019). Bekommen wir diese Bindung und Nähe nicht, spüren wir Trauer. Schlägt uns jedoch Freundlichkeit und Wärme entgegen, fühlen wir die Emotion Liebe in verschiedenen Abstufungen.

Dirk W. Eilert hat diese vier neurobiologischen Grundmotive grafisch als Motivkompass® zusammengefasst. Wie bei einem richtigen Kompass, mit dem Sie die Himmelsrichtungen bestimmen, können Sie sich mit dem Motivkompass® sicher durch die Welt der zwischenmenschlichen Beziehungen bewegen, ohne den Kurs zu verlieren.

Die Benennung sowie die Anordnungen der Motivpole basieren auf den aktuellsten Erkenntnissen aus Neurowissenschaften und Psychologie zu den menschlichen Motiv- und Emotionssystemen (Grawe, 2004; Habermacher, Peters, Ghadiri, 2014). Die Motivpole, die sich jeweils gegenüber liegen, stellen gegensätzliche Energien dar. Auf der vertikalen Achse finden Sie hier Ruhe und Aktion. Auf der horizontalen Achse sind Genuss und Kontrolle die Antagonisten.

Damit Sie im Verkaufsalltag ein Gefühl dafür bekommen, wie sich diese Grundmotive und Motivpole emotional im menschlichen Verhalten widerspiegeln, hat Dirk W. Eilert den jeweiligen Feldern eine Auswahl an verschiedenen Bedürfnisbegriffen zugeordnet. Die genaue Platzierung dieser Begriffe entstand durch Studien, die die von Dirk W. Eilert geführte „Eilert-Akademie – The Science of Emotions“ 2016 und 2017 durchführte. Bei den Studien wurden insgesamt 217 Personen gefragt, wo sie diese verschiedenen Worte einordnen würden. Das Ergebnis sind 64 individuelle Ziele und Werte, die wiedergeben, wonach in den einzelnen Feldern jeweils gestrebt wird.

Die einzelnen Motivfelder im Motivkompass®

Das Rote Motivfeld im Motivkompass®

Abbildung 1.3 Motivfeld Durchsetzung und Einfluss / Quelle: Mimikresonanz®-Profibox, Junfermann Verlag, Paderborn 2020

Das rote Motivfeld, so erkennen Sie diese Kunden:

Der rote Kundentyp wirkt selbstbewusst, konsequent und entschlossen.
Er handelt stets zielorientiert und mag Herausforderungen.
Oftmals hat er ganz genaue Vorstellungen von einem Produkt oder einem Wunsch.
Er wirkt eher ungeduldig und ist kein guter Zuhörer.
Er möchte häufig verschiedene Auswahlmöglichkeiten haben und am liebsten immer alles selbst entscheiden und bestimmen.
Seine Stärken sind, dass er durch ein dominantes Verhalten andere gut beeinflussen kann.
Für manche wirkt dieser Kundentyp manchmal etwas arrogant und auch sehr drängend im Verhalten gegenüber anderen.
Der rote Typ stellt häufig „Was-Fragen“. Beispielsweise: Was kann das oder was bringt mir das?

Durch das Harmonie- und Geborgenheitsfeld und das Durchsetzungs- und Einflussfeld verläuft die Achse des sozialen Status. Dieser Status gibt an, in welcher sozialen Position sich eine Person befindet. Da diese Achse neurobiologisch durch die Hormone Testosteron und Oxytocin geprägt ist, bestimmen diese beiden Gegenspieler, ob sich eine Person in den Hoch- oder Tiefstatus begibt und dementsprechend körpersprachlich dominiert oder sich unterordnet (Crespi, 2016). Das bedeutet also, wenn Sie einem Kunden gegenübersitzen, der unter anderem im grünen Motivfeld zu Hause ist und Sie argumentieren zu schnell oder auch zu dominant, dann fühlt sich dieser Kunde extrem unwohl und wird dadurch vermutlich keinem Kaufabschluss zustimmen. Andersherum, wenn Sie eher ein grüner Typ sind und Ihr Kunde sich im roten Bereich befindet, dann könnten Sie auf diesen Kunden zu langsam wirken. Daher ist zu empfehlen, dass Sie sich der Situation anpassen und auf die Empfehlungen zurückgreifen, die ich im Umgang mit den jeweiligen Kundentypen aufgelistet habe. Um dieses Wissen effizient zu nutzen, sollten Sie also herausfinden, welchem Persönlichkeitstyp Sie selbst als Verkäufer entsprechen, denn dann können Sie besser einschätzen, wie Sie auf Ihren Kunden wirken.

Das blaue Motivfeld im Motivkompass®

Abbildung 1.4 Motivfeld Ordnung und Stabilität / Quelle: Mimikresonanz®-Profibox, Junfermann Verlag, Paderborn 2020

Das blaue Motivfeld, so erkennen Sie diese Kunden:

Er tritt akkurat und fachlich kompetent auf = sachlich und unnahbar.
Der blaue Kundentyp hat eine kompetente Ausstrahlung.
Er besitzt genaue Vorstellungen, welche Kriterien ein Produkt erfüllen muss.
Dieser Kundentyp kann nachtragend sein.
Hervorstechen kann die sehr detaillierte Art und Weise des Vorgehens des Kunden.
Er sucht gezielt nach eventuellen Sparmöglichkeiten sowie Optionen, aus mehreren Produkten wählen zu können.
Oftmals braucht er sehr viel Zeit, um eine Entscheidung zu treffen und überdenkt diese sehr gründlich und lange.
Er stellt sehr tiefgehende Fragen und geht mit einer gründlichen Planung vor.
Dieser Kunde ist für den Termin immer hervorragend vorbereitet = diszipliniert.
Er zeigt wenige Emotionen und die erste Begegnung beziehungsweise das erste Treffen mit diesem Kunden wirkt generell schwierig und steif. Nach außen scheint es häufig so, als würde er über die Gefühle anderer hinweggehen.
Die Fragen von diesem Kunden können kritisch, wenn nicht sogar rücksichtslos anmuten und er macht sich zu dem, was Sie sagen, eventuell eigene Notizen.
Der blaue Typ stellt häufig „Wie-Fragen“. Zum Beispiel: Wie geht das oder wie ist die Produktbeschaffenheit aufgebaut?

Das grüne Motivfeld im Motivkompass®

Abbildung 1.5 Motivfeld Harmonie und Geborgenheit / Quelle: Mimikresonanz®-Profibox, Junfermann Verlag, Paderborn 2020

Das grüne Motivfeld, so erkennen Sie diese Kunden:

Der grüne Kundentyp wirkt oft nachdenklich und ist schnell misstrauisch.
Er bindet sich langfristig und baut tiefe sowie dauerhafte Beziehungen auf.
Er legt sehr viel Wert auf Produktempfehlungen von vertrauten Personen oder auch Organisationen und Institutionen.
Er wünscht sich eine kontinuierliche Begleitung, angemessene und ehrliche Produktvorschläge und Empfehlungen der VerkäuferInnen.
Bevor dieser Kundentyp Kaufabschlüsse tätigt, hält er immer Rücksprache mit Vertrauten, Freunden oder Familienangehörigen.
Er wirkt offen und auch sehr herzlich und man kann ihn als Naturtalent im Zuhören bezeichnen.
Dieser Kunde ist sehr mitfühlend und empathisch und wirkt stets freundlich.
Er gibt häufig nach und ist nicht sehr durchsetzungsstark.
Der grüne Typ stellt häufig „Warum-Fragen“. Zum Beispiel: Warum ist das so oder warum geht das nicht?

Das Gelbe Motivfeld im Motivkompass®

Abbildung 1.6 Motivfeld Inspiration und Leichtigkeit / Quelle: Mimikresonanz®-Profibox, Junfermann Verlag, Paderborn 2020

Das gelbe Motivfeld, so erkennen Sie diese Kunden:

Dieser Kundentyp wirkt humorvoll und sehr kontaktfreudig und hat ein freundliches Wesen.
Er baut schnell Beziehungen auf, ist sehr anpassungsfähig und auch fantasievoll.
Dieser Kundentyp ist sehr geschickt im Präsentieren.
Er ist schnell von einer Sache begeistert und mag vor allem Abwechslung.
Dieser Kundentyp lässt sich aber auch leicht ablenken und verliert schnell das Interesse.
Hat dieser Kundentyp ein Vertrauensverhältnis zum Verkäufer, vertraut er diesem und folgt der Produktauswahl beziehungsweise der Produktempfehlung des Verkäufers.
Manchmal wirkt er nicht sehr selbstbewusst.
Auf andere Personen kann dieser Typ auch aufdringlich und lästig wirken.
Planen und organisieren zählt nicht zu seinen Stärken.
Der gelbe Kundentyp stellt „Wer- und Was-Fragen“. Zum Beispiel: Wer hat das noch und was kann es Besonderes?

Durch das Ordnungsfeld und das ihm gegenüberliegende Inspirationsfeld verläuft die Achse des situativen Status. Dieser Status sagt aus, in welcher Situation sich eine Person befindet. Neurobiologisch wird diese Achse von dem Hormon Cortisol und dem Neurotransmitter Dopamin bestimmt. Cortisol sorgt dafür, dass Ihr Kunde eher Risiken und Unsicherheiten vermeidet, wohingegen Dopamin dazu führt, dass er sich auf Neues einlässt und nach Veränderungen strebt (Cahlíková & Cingl, 2016; 6Deyoung, 2013). Wenn Sie einen Kundentypen vor sich haben, der unter anderem ein blaues Motivfeld hat, dann seien Sie nicht zu inspirativ oder zu abwechslungsreich. Denn dieser Kundentyp legt mehr Wert auf Beständigkeit, auf Produktdetails, die Sicherheit vermitteln sowie auf eine detaillierte und ruhige Beratung. Sind Sie selbst unter anderem ein blauer Typ und haben vor sich einen gelben Kundentypen sitzen, dann quälen Sie ihn nicht mit Zahlen, Daten und Fakten. Denn dieser Kunde wünscht sich mehr Individualität, Entwicklung sowie Humor und Spaß. Dieser Kundentyp möchte also ein auf ihn zugeschnittenes Produkt, an dem er Freude haben kann. Der blaue Typ hingegen möchte eher ein Produkt, was nützlich ist und eventuell auch sein Sicherheitsbedürfnis befriedigt. Sie sollten daher auch hier wieder wissen, zu welcher Kategorie Sie sich selbst zählen, um sich dementsprechend Ihrer Wirkung bewusst zu sein.