„Die Bedeutung der sieben rein mimischen Primäremotionen – analysiert anhand eines Verkaufsgesprächs zwischen Verkäufer und Kundenpaar zum Thema Terrassendach mit Unterbau.“

Falldefinition:

Kernthema dieser Fallstudie ist die Bedeutung der sieben rein mimischen Basisemotionen (Pure Facial Expressions) im ersten Kontakt zwischen einem Verkäufer und einem Kundenpaar, das ein Terrassendach mit Unterbau kaufen will. Analysiert wird das Kunden-Ehepaar beim Eintreffen in die Ausstellung des Unternehmens sowie bei einer emotional intelligenten Bedarfsanalyse durch den Verkäufer. Der Standardablauf der eigentlichen Begrü.ung der Kunden wurde durch mich modifiziert und emotional intelligent gestaltet. Vorher habe ich mit dem Verkäufer gemeinsam diesen Begrüßungsprozess angepasst und auf ihn zugeschnitten, damit er sich nicht verstellen muss.

Die Fragen der Bedarfsanalyse wurden durch mich am 02.01.2019 erstellt und danach gemeinsam am 09.01.2019 mit dem Verkäufer seinem Sprachgebrauch angepasst. Dadurch wurde sichergestellt, dass der Verkäufer wenig emotionalen Stress bei der Umsetzung dieser Fragen hat und somit seine Emotionserkennungsfähigkeit durch die neuen Fragen nicht beeinflusst wird. Durch einen weiteren ganztägigen Workshop am 14.01.2019 haben wir die emotional intelligente Bedarfsanalyse gemeinsam behandelt und somit auf den Verkäufer zugeschnitten. Inhalte dieses Workshops war die Bedeutung der neun Fragen aus der emotional intelligenten Bedarfsanalyse: Was sind die mimischen Warn- und Wunschsignale des Kunden-Ehepaars auf die einzelnen Fragen der emotional intelligenten Bedarfsanalyse und wie ist die mögliche Resonanz des Verkäufers darauf.

Der Verkäufer hat am 08.01.2019 das Sales Code Basic sowie am 10.01.2019 das Sales Code Professionell Vertriebstraining bei mir besucht und erfolgreich abgeschlossen. Der Verkäufer trainiert nach eigenen Angaben seit dem 12.01.2019 einmal wöchentlich mit dem Online Training Basic zur Emotionserkennung. Der Verkäufer hat, Stand 21.02.2020, einen READ-49 Score von 138,42. Der Test befindet sich in der Anlage. Der READ Test ermittelt die Emotionserkennungsfähigkeit eines Menschen. Der Verkäufer hat im Zeitraum 01. Januar 2019 bis einschließlich 21. Februar 2020 an keinen anderen Seminaren, Workshops, Trainings oder Coachings teilgenommen. Des Weiteren hat der Verkäufer im selben Zeitraum keine Fachlektüre gelesen. Er hat sich im Zeitraum vom 01. Januar 2019 bis einschließlich 21. Februar 2020 ausschließlich mit der Sales Code Methode beschäftigt und sich an die verkaufsspezifischen Inhalte gehalten, die meinerseits erstellt wurden. Hierzu zählt beispielsweise die emotional intelligente Bedarfsanalyse.

Die Kunden haben auf eigenen Wunsch hin telefonisch einen Termin vereinbart. Außerdem sind sie zum ersten Mal in den Räumlichkeiten des Unternehmens, für das der Verkäufer arbeitet. Die Kunden haben durch die Mitarbeiterin der Zentrale im Vorfeld am Telefon einige Fragen gestellt bekommen, die der Vorbereitung dieses Termins dienten. Auch diesen Fragebogen habe ich entworfen – allerdings nicht speziell für diese Analyse. Das Unternehmen, für das der Verkäufer arbeitet, nutzt diesen Fragebogen zur Vereinbarung von persönlichen Terminen zwischen allen angestellten Empfangsmitarbeitern, Verkäufern und Endkunden.

Beide Bedarfsanalysen befinden sich in der Anlage. Eine emotional intelligente Bedarfsanalyse ist eine vom Verkäufer umzusetzende Frageliste unter Berücksichtigung der Emotionen der Kunden und das emotional intelligente Ansprechen der gezeigten Emotionen genau dieser Kunden. Zu einem späteren Zeitpunkt wird konkreter auf diese Form der Bedarfsanalyse eingegangen.

Der Verkäufer und die Kunden haben diesen Termin am Samstag, den 19.01.2019 von ca. 10:00 Uhr bis 13:00 Uhr wahrgenommen. (Geplant war 10:00 Uhr bis 12:00 Uhr).

Damit ich diesem Termin beiwohnen konnte, wurde den Endkunden erklärt, dass ich ein neuer Kollege des Verkäufers für den Verkauf bin und an dem Termin zu Einarbeitungszwecken teilnehme. Die Kunden mussten dem natürlich zustimmen. Auch hierauf wird zu einem späteren Zeitpunkt konkreter eingegangen.

Der Verkäufer hat nach diesem Termin die emotional intelligente Bedarfsanalyse weitere zwölf Monate verwendet.

Die Messung des Erfolgs basiert auf dem Zeitraum 19.01.2019 bis 19.01.2020.

Um dem Verkäufer ein Feedback zu geben und um ihn eventuell weiter zu coachen, begleite ich diesen Termin mit seinen Endkunden. Zu dem analysiere ich die Kunden des Verkäufers.

Fragestellungen

Die drei konkreten Fragen sind:

1. Erhöht sich die Auftragsquote des Verkäufers gegenüber den Kollegen im Vertrieb durch die Sales Code Trainings und die Verwendung der emotional intelligenten Bedarfsanalyse?

2. Werden die Investitionskosten der Sales Code Trainings Basic und Professionell amortisiert durch eine höhere Abschlussquote?

3. Ist der Kunde nach der emotional intelligenten Bedarfsanalyse bereit, einen Vorabschluss einzugehen und was bringt dieser?

Ein Ziel der Sales Code Trainings und dieser Fallstudie soll es sein, dass der Verkäufer künftig mehr Zeit in die richtigen Kunden investiert und im Umkehrschluss identifizieren kann, welche Kunden keine konkreten Umsetzungspläne haben. Der Vorabschluss beispielsweise dient zum einem der emotional intelligenten Selektion von Endkunden, die wirklich bereit sind, ein Terrassendach mit Unterbau zu kaufen. Er zeigt jedoch auch auf, welche Kunden den Kauf nicht umsetzen wollen oder können. Der Vorabschluss wird später genauer beschrieben.

Außerdem soll der Vorabschluss unterstützend aufzeigen, ob ein Verkäufer dem Endkunden sympathisch ist und ob sie ihm vertrauen. Somit kann im Zweifel ein anderer Verkäufer mit eingebunden beziehungsweise eingewechselt werden, um die Auftragswahrscheinlichkeit zu erhöhen. Das Unternehmen, für das der Verkäufer arbeitet, hat für das Jahr 2018 eine durchschnittliche Auftragsquote von 41% aus der Summe aller Angebote ermittelt. Diese Quote ergibt sich aus ca. 500 Angeboten im Geschäftsjahr bei vier angestellten Verkäufern. Jeder Verkäufer kommt somit auf ca. 125 Angebote im Jahr im Produktbereich Terrassendach mit Unterbau. Die Firma, für die der Verkäufer arbeitet, verkauft außerdem noch: Fenster, Haustüren, Wintergärten, Glasfaltwände, Ganzglasschiebeanlagen und Terrassendächer. Für die 295 Angebote, aus denen kein Auftrag generiert wurde, hat das Unternehmen Kosten in einer Höhe von ca. 105.093,75 € (Mitarbeiterkosten).

Die Ausarbeitung eines Angebots hat einen Zeitaufwand von ca. 9,5 Stunden. Diese ergeben sich wie folgt:

1. Telefonische Terminvereinbarung: ca. 6-10 Minuten
2. Erster Besuch des Kunden in der Ausstellung mit Durchführung einer Bedarfsanalyse des Verkäufers: ca. 120 bis 180 Minuten
3. Besuch des Verkäufers beim Kunden vor Ort: ca. 90 bis 120 Minuten (Technische Machbarkeit prüfen sowie An- und Abfahrt)
4. Ausarbeitung des Angebots: ca. 60 bis 90 Minuten
5. Ausarbeitung der Virtual Reality Präsentation: ca. 120 bis 180 Minuten
6. Besprechung des Angebots mit dem Kunden in der Ausstellung: ca. 60 bis 120 Minuten
7. Beratung am Produkt in der Ausstellung: ca. 60 bis 120 Minuten
8. Präsentation der Virtual Reality Planung: ca. 60 bis 120 Minuten

Im oben genannten Beispiel wurden immer die kleinsten Zeiten berechnet. Nicht berücksichtigt wurden dabei mögliche Nachbesserungen des Angebots und die dazugehörigen Ausarbeitungen sowie die erneute Präsentation. Im Schnitt ändert in diesem Unternehmen jeder zweite Endkunde sein Angebot, um eine günstigere Variante zu planen.

Der durchschnittliche Verkäufer hat einen brutto Arbeitslohn von ca. 6.000,00 € inklusive der Nutzung eines Firmenfahrzeugs. Damit ergeben sich Kosten pro Angebot und pro Verkäufer von ca. 356,25 €. (6.000,00 € / 160 Stunden Arbeitszeit ohne Überstunden = 37,50 € * 9,5 Stunden Arbeitszeit für ein Angebot = 356,25 €).

Die Kosten sind hier mit den minimalen Zeiten berechnet. Realistischer sind jedoch Angebote, die deutlich teurer sind für ein Unternehmen. Die restlichen drei Verkäufer haben zusammen im Durchschnitt ca. 395 Angebote geschrieben, aus denen ca. 148 Aufträge resultieren. Somit ergibt sich eine durchschnittliche Auftragsquote dieser drei Verkäufer von ca. 37% (37,46%).

Dieses Ergebnis zeigt, dass unser Verkäufer über dem gesamten Durchschnitt liegt. Er hat gegenüber den anderen drei Verkäufern eine höhere Abschlussquote. Außerdem zeigt es, dass die restlichen drei Verkäufer 4% unter dem Gesamtdurchschnitt aller vier Verkäufer liegen.

Diese Daten stammen aus meiner Beratung für den Arbeitgeber des Verkäufers aus dem Jahr 2018. Ich habe bewusst diesen Verkäufer für diese Fallstudie ausgewählt, da er aktuell bereits die besten Auftragsquoten hatte.

Der Name des Verkäufers sowie der Name des Unternehmens, welches mich für diese Fallstudie beauftragt hat, können Sie jederzeit erfahren, nachdem Sie eine Datenschutzvereinbarung unterschrieben haben.

Die Firma begleite ich seit dem 01.01.2018 als Berater, Trainer und Coach. Meine Aufgabe in der Beratung liegt darin, die Abschlussquoten im B2C und B2B Bereich zu erhöhen, den Verkaufsprozess zu optimieren sowie den Verkaufsprozess emotional intelligent zu gestalten.

Verwendete Methodik

Für diese Arbeit verwende ich die Mimikresonanz® Methode. Das Mimikresonanz® Konzept und die dazugehörige Methode wurde im Jahr 2011 entwickelt, aufbauend auf den neuesten Forschungsergebnissen aus Psychologie und Verhaltensforschung. Es wird ständig an den aktuellen Stand der Wissenschaft angepasst. Im Kern trainiert und vermittelt Mimikresonanz® die Fähigkeit, die Bedürfnisse und Emotionen von Menschen treffsicher in der Körpersprache zu erkennen, richtig zu interpretieren und darauf empathisch und effizient zu reagieren. Kurz gesagt: Der Mensch oder auch die Kunden von Verkäufern und Beratern fühlen sich verstanden und durchgehend emotional gut aufgehoben! Die dahinterstehende Kernkompetenz, nonverbale Signale präzise zu entschlüsseln, ist eine der besterforschten Kommunikationsarten der Welt. Die Mimikresonanz® Methode ist die wissenschaftlich aktuellste und korrekteste, welche es derzeit im Bereich der Körpersprachenforschung und der Emotionsforschung gibt. Die Mimikresonanz® Methode beinhaltet ca. 1.267 Studien aus der gesamten Welt und fasst das Wissen aus allen 1.267 Studien zusammen. Für die Sales Code Vertriebstrainings habe ich diese Methodik für Verkäufer und Vertriebsmitarbeiter übersetzt. Es gibt weltweit keine vergleichbare Methode. Daher verwende ich ausschließlich diese. Mimikresonanz®, sowie die Sales Code Trainings, steigern nicht nur die Empathie, sondern zusätzlich auch die Menschenkenntnis und Wirkungskompetenz. Diese drei Schlüsselkompetenzen, die sich überlappen, sind Teilbereiche der emotionalen Intelligenz
und essentiell für eine gelingende Bedürfniserkennung und zwischenmenschliche Kommunikation mit Kunden oder Klienten.

Schlüsselkompetenz eins, das Mimikscouting: „Die Spuren der Mimik lesen“. Sehen und wahrnehmen sind zwei verschiedene Bereiche. Die Wahrnehmung ist bewusst und aktiviert andere Gehirnareale, sodass wir bewusster auf das Wahrgenommene reagieren können. Im Mimikscouting trainiert man die Mimik von Menschen bewusst und effektiv wahrzunehmen. Dafür nutzt der Bereich des Mimikscouting bewährte wissenschaftliche Systeme, um die Mimik zu codieren, wie zum Beispiel das Facial Action Coding System (FACS, Ekman und Friesen 1978), das Pride Coding System (Tracy & Robins, 2007), sowie auch das Specific Affect Coding System (Gottman & Krokoff, 1996). In dieser Fallstudie beschreibe ich ausschließlich die sieben rein mimischen Primäremotionen, welche ich an anderer Stelle in dieser Fallstudie beschreibe. Daher sind für diese Arbeit lediglich diese drei Codierungssysteme von Bedeutung. Das Mimikresonanz® Coding System (MRCS), welches ich für Analyse und Auswertung der Mimik der Kunden verwende, beinhaltet außerdem auch NEUROlogical GESture (Neuroges, Lausberg & Slötjes, 2009) sowie das Body Action and Posture Coding System (BAP; AutoBAP, Diel et al. 2012). Das MRCS ist ein Coding System, welche alle aktuellen und verlässlichsten Codierungssysteme zusammenfasst, um wissenschaftlich korrekt arbeiten und analysieren zu können, was die Körpersprache aussagt. Es beinhaltet außerdem als einziges Codierungssystem acht Beobachtungskanäle, die Rückschlüsse aus Mimik, Emotionen, Persönlichkeit, Interaktions- Qualität, kognitive Prozesse sowie Lüge und Wahrheit zulassen, um menschliches Verhalten ganzheitlich betrachten und analysieren zu können. Für das MRCS gibt es fünf Codierungs- Regeln, welche zu beachten sind, um wissenschaftlich korrekt zu analysieren. Die Regel der Validität, die Regel der Objektivität, die Regel der Sparsamkeit, die Regel der inhaltlichen Bedeutsamkeit sowie die Regel der Reliabilität. Somit kann immer frei und ohne persönliche Wertung analysiert werden.

Schlüsselkompetenz zwei, der Mimik Code: „Die Mimik entschlüsseln“. Nach der Wahrnehmung der Emotion erfolgt die richtige Interpretation. Das befähigt den Anwender der Sales Code Methodik die mimischen Signale seines Gegenübers richtig auszulegen. Der Anwender oder Verkäufer weiß also, was der Kunde oder Klient gerade wirklich fühlt und das auf der Grundlage neuester Erkenntnisse der Emotionsforschung sowie der Persönlichkeits- und Motivationspsychologie.

Schlüsselkompetenz drei, die richtige Resonanz: „Ressourcenvoll agieren“. Bei der Resonanz ist es wichtig, gezielt auf die Emotionen des Menschen einzugehen und diese effizient zu nutzen. Hier liefert u.a. die moderne Gehirnforschung wertvolle Impulse für eine ressourcenvolle, zielführende und beziehungsfördernde Kommunikation mit beispielsweise dem Kunden oder Klienten von Verkäufern und Beratern.

Die Mimikresonanz® Methode und die Sales Code Trainings haben außerdem elf Grundsätze, die für die Analysen von Kunden unausweichlich bzw. notwendig sind, um empathisch und korrekt mit seinem Gegenüber zu kommunizieren. Grundsatz Nummer eins: „Beobachtung und Interpretation müssen voneinander getrennt werden“. Dies bedeutet, dass man aufgrund von sinnesspezifischer und beobachtbarer Signale auf die inneren Prozesse einer Person Rückschlüsse ziehen kann. Dabei handelt es sich ausschließlich um Hinweise, nicht aber um Beweise. Darum sollte stets jede Emotion mit einer Resonanzaussage angesprochen werden, um die beobachtete Emotion zu bestätigen.

Grundsatz Nummer eins: „Beobachtung und Interpretation müssen voneinander getrennt werden“. Dies bedeutet, dass man aufgrund von sinnesspezifischer und beobachtbarer Signale auf die inneren Prozesse einer Person Rückschlüsse ziehen kann. Dabei handelt es sich ausschließlich um Hinweise, nicht aber um Beweise. Darum sollte stets jede Emotion mit einer Resonanzaussage angesprochen werden, um die beobachtete Emotion zu bestätigen.

Grundsatz Nummer zwei: „Ohne Baseline ist man Blind“. Alle Menschen zeigen eine Vielzahl von bestimmten nonverbalen Gewohnheiten, die sogenannte Baseline. Nur wenn diese Baseline berücksichtigt und wahrgenommen wird, können nonverbale Signale richtig erkannt und auch korrekt interpretiert werden (Baseline = Körpersprachliches Standardverhalten).

Grundsatz Nummer drei: „Nonverbale Signale verraten nie, warum ein Zustand oder ein Gefühl auftritt“. Was so viel heißt wie, dass uns die Körpersprache zwar zeigt, dass ein Mensch beispielsweise angeekelt oder verärgert ist; wieso dieser Ekel oder Ärger aber ausgelöst wurde, verrät es hingegen nicht.

Grundsatz Nummer vier: „Nonverbale Signale werden immer im Bezug zum Kontext interpretiert“. Nur wenn der Kontext im Gespräch berücksichtigt wird, beispielsweise in einem Kundengespräch, kann das körpersprachliche Signal, wie zum Beispiel die Emotion in der Mimik, voll verstanden werden. Nur dann kann die Bedeutung der Emotion zugeordnet werden.

Grundsatz Nummer fünf: „Es muss ebenfalls auf universale Signale und idiosynkratrische Zeichen geachtet werden“. Während die universalen Signale im Kern für alle Menschen gelten (z.B. das Hochziehen der Augenbrauen bei Überraschung oder schnelleres Atmen bei Stress), gelten die idiosynkratrischen mehr oder weniger nur für eine bestimmte Person. (Idiosynkratrische Zeichen = persönliche Eigenheiten in der Körpersprache).

Grundsatz Nummer sechs: „Auch die Abwesenheit nonverbaler Signale gibt uns Informationen“. Dieser Grundsatz sagt aus, dass es wichtig ist, in Gesprächen auch darauf zu achten, welche Signale nicht gezeigt werden. Beispielsweise kann die Abwesenheit von nonverbalen Zeichen für Freude im Verkaufsgespräch aufzeigen, dass es dem Verkäufer bisher nicht gelungen ist, den Kunden für ein Produkt oder für sich zu begeistern.

Grundsatz Nummer sieben: „Verstehen kommt vor verstanden werden“. Einer der wichtigsten Grundsätze sagt aus, dass alle Menschen und demnach auch Kunden den Wunsch haben, verstanden zu werden. Das häufigste Problem in der Kommunikation mit dem Kunden besteht allerdings darin, dass Verkäufer und Kunde dabei erwarten, dass jeweils der andere den ersten Schritt macht. Dieses Verhalten führt in der Regel zu einer Sackgasse im Gespräch oder in der Beratung. Um aus dieser Sackgasse wieder heraus zu kommen, muss der Anwender der Mimikresonanz® und Sales Code Methodik die Verantwortung für die Kommunikation mit dem Kunden übernehmen und versuchen, zuerst den Kunden zu verstehen, bevor der Verkäufer dies vom Kunden erwartet. Erst wenn der Verkäufer den Kunden wirklich versteht, kann der Kunde bedarfsgerecht beraten werden.

Grundsatz Nummer acht: „Verstehen heißt nicht gleich einverstanden sein“. Diese beiden Aspekte
„Verstehen“ und „Einverstanden sein“ werden sehr oft miteinander verwechselt. Sein Gegenüber zu verstehen, bedeutet nicht automatisch mit dessen Sichtweise einverstanden zu sein. Bei der Anwendung der Mimikresonanz® und Sales Code Methodik geht es nicht darum, seine eigene Meinung zu verwerfen, sondern darum, den Standpunkt des anderen zu verstehen, um so Klarheit zu gewinnen.

Grundsatz Nummer neun: „Wenn wir Emotionen ansprechen, beruhigen wir das emotionale Gehirn (Der Rumpelstilzchen- Effekt)“. Aktuelle Forschungen haben herausgefunden, dass wenn wir Menschen emotional sehr erregt sind, die Aktivität im limbischen System hochfährt und die
im präfrontalen Cortex herunter. Diese erhöhte limbische Aktivität blockiert dabei allerdings die Arbeit unseres Großhirns. Das ist fatal, da der präfrontale Cortex, welcher im Großhirn liegt, unter anderem wichtig für die Regulation der Emotionen und situationsangemessenes Handeln ist. Wird eine Emotion mittels einer Resonanzaussage angesprochen, so sorgt das dafür, dass die limbische Aktivität reguliert wird und der präfrontale Cortex wieder ungestört arbeitet (Lieberman et al., 2007). Die manchmal blockierende Wirkung der Emotion wird aufgehoben, indem sie beim Namen genannt wird bei dem Gegenüber, der die Emotion zeigt und somit auch spürt. Eben so, wie es im Märchen die Müllerstochter mit Rumpelstilzchen getan hat.

Grundsatz Nummer zehn: „In jeder Emotion steckt die Kompetenz, ein für uns wichtiges Bedürfnis erfüllt zu bekommen“. Emotionen sind weder positiv noch negativ, denn jede einzelne Emotion hat eine wichtige Funktion für unser Leben, indem die Emotion ein bestimmtes Bedürfnis erfüllt. Jede Emotion besitzt einen spezifischen Emotionsdreiklang, der sich aus einem Auslöser (Trigger), einer wichtigen Funktion und einem noch wichtigeren Bedürfnis zusammensetzt.

Grundsatz Nummer elf: „Unangenehme Emotionen sind Hinweisschilder auf unerfüllte Bedürfnisse“. Der vorher genannte und beschriebene Emotionsdreiklang (Auslöser – Funktion – Bedürfnis) zeigt dem Anwender der Mimikresonanz® und Sales Code Methodik, dass hinter jeder Emotion immer ein Bedürfnis steht. Unangenehme Emotionen, die Kunden zeigen, dürfen daher nie als Störung der Kommunikation angesehen werden, sondern als Hinweis auf unerfüllte Bedürfnisse. Die angenehmen Emotionen weisen daher auf erfüllte Bedürfnisse hin.

Die sieben rein mimischen Emotionen (PFEs) – bebildert und erklärt – sowie die Auslöser, Kompetenzen und Bedürfnisse der sieben rein mimischen Primäremotionen (PFEs)

Die Mimik ist die Bühne der Emotionen und somit auch die Bühne der Bedürfnisse des Kunden. Die Mimik zeigt kulturübergreifend bestimmte Emotionen, die Aufschluss darüber geben, wie sich der Mensch oder der Kunde wirklich fühlt. Die sieben rein mimischen Emotionen sind: Angst, Überraschung, Ärger, Ekel
(physisch und psychisch), Verachtung, Trauer und Freude (Darwin Universalitätshypothese 1872/2009; Ekman et. Al., 1969; Izard 1971; Matsumoto & Willingham 2009).

Außerdem zeigt die Mimik immer zuverlässig, wie sich der Kunde bzw. der Mensch fühlt. Das bedeutet, dass die in der Mimik gezeigten Emotionen sich mit dem subjektiven (gefühlten) Erleben der Emotionen decken (Hwang & Matsumoto, 2016).

Die Mimik wird außerdem dual gesteuert. Es kann bewusst gelächelt werden oder auch bewusst die Augenbrauen zusammengezogen werden. Gleichzeitig bewegt sich die Mimik der Kunden, wenn sie eine Emotion spüren. Die mimische Muskulatur ist nicht nur mit dem motorischen Zentrum verbunden, sondern zusätzlich auch direkt mit dem limbischen System (Gothard, 2014; Matsumoto & Lee, 1993). Das limbische System ist eine Funktionseinheit des Gehirns, die der Verarbeitung von Emotionen dient.

Emotionen in der Mimik der Menschen lassen sich nahezu nicht unterdrücken. Dies bedeutet, dass in der Mimik des Menschen und der Kunden immer die Wahrheit über deren Gefühlszustand zu erkennen ist
(Porter, ten Bring & Wallace, 2012). Darwins Inhibitionshypothese (Darwin, 1872/2009) ist demnach bestätigt. Die Wahrheit steht den Kunden somit immer ins Gesicht geschrieben.

Wenn Kunden versuchen, eine Emotion nicht zu zeigen oder dem Kunden diese Emotion nicht bewusst ist, kann die Mimik nur sehr kurz zucken (weniger als 500 Millisekunden). Diese mimischen Gesichtsausdrücke werden in der Forschung Mikroexpressionen genannt (Haggard & Isaacs, 1966; Yan, Wu, Liane, Chen & Fu 2013) und zeigen einen sogenannten SPOT, einen eventuellen Hinweis auf eine Täuschung oder einen inneren Einwand (Matsumoto & Hwang, 2018). Gesichtsausdrücke, die in der Mimik des Menschen oder des Kunden länger als 500 Millisekunden zu sehen sind, nennt man Makroexpressionen. Diese können willentlich ausgelöst werden. Mikroexpressionen hingegen werden generell unwillentlich ausgelöst.

Personen, die nicht trainiert haben Emotionen in der Mimik der Menschen wahrzunehmen, erkennen nur ca. 60% der Emotionsausdrücke in der Mimik ihres Gegenübers (Eilert & Langwara, 2017). Es ist existentiell für Verkäufer, die Mimik und somit die Emotionen der Kunden zu erkennen, denn dort werden die wahren Bedürfnisse gezeigt. Im Alltag wird jedoch von unserem Verkäufer von den ca. 60% der richtig erkannten Emotionen so gut wie keine angesprochen.

Auf den folgenden Seiten werden die sieben rein mimischen Emotionen erklärt und gezeigt. In dieser Arbeit verfolge ich stets die Mimikresonanz® und die Sales Code Grundsätze. Darum ist auf den folgenden Seiten immer links das Bild der Baseline (mimisches Standardverhalten) und rechts die jeweilige Pure Facial Emotion, die rein mimische Primäremotion zu sehen.

Weiter werde ich sogenannte „zuverlässige Muskelbewegungen“ beschreiben. Dies sind Signale in der Mimik, die zuverlässig und kulturübergreifend auf eine bestimmte Emotion hinweisen. Zuverlässig aus dem Grund, weil die entsprechende Bewegung von den Menschen nicht ohne vorheriges Training bewusst nachgeahmt werden kann. Das bedeutet, es handelt sich um eine Muskelbewegung, die hauptsächlich durch subkortikale Gehirnbereiche ausgelöst wird. Darüber hinaus sind diese mimischen Signale in unterschiedlichen Kulturen und auch bei von Geburt an blinden Menschen als Emotionsausdruck beobachtet worden. Deswegen gelten sie als kulturübergreifend (Matsumoto, D. & Willingham, B. (2009) – Spontaneous Facial Expressions of Emotion of Congenitally and Non-Congenitally Blind Individuals. Journal of Personality and Social Psychology, 96(1), 1-10).

Anmerkung: Wissenschaftlich belegt sind insgesamt zwölf Primäremotionen. Sieben dieser Primäremotionen lassen sich alleine in der Mimik des Menschen erkennen. Diese rein mimischen Emotionen werden in der Forschung auch als Basisemotionen tituliert. Diese Emotionen sind: Angst, Überraschung, Ärger, Ekel (physisch und psychisch), Verachtung, Trauer und Freude. In der Mimikresonanz® Methode nennt man diese Basisemotionen die rein mimischen Basisemotionen, PFEs, Pure Facial Emotions. Um die fünf weiteren Primäremotionen zu erkennen, muss der Blick über die Mimik heraus auf weitere Beobachtungskanäle erweitert werden. In dieser Arbeit gilt die Aufmerksamkeit den PFEs. Die fünf weiteren Primäremotionen Scham, Schuld, Liebe, Interesse und Stolz werden in dieser Arbeit nicht berücksichtigt.

Die PFEs erkläre ich bebildert und mit wissenschaftlichem Hintergrund. Nachfolgend werde ich die Emotionen und die Zeichen nicht immer erneut erklären; dazu dienen die nun folgenden Erläuterungen. Das linke Bild ist immer die Baseline, bzw. der neutrale Gesichtsausdruck. Rechts im Bild jeweils eine Emotion.

Die Primäremotion (PFE) Angst:

Core Movements, die auf Angst hinweisen: Da es sich bei Angst um eine rein mimische Primäremotion (PFE) handelt, zeigen sich die Kernbewegungen ausschließlich im Gesicht eines Menschen (Keltner & Cordaro, 2017).

Mimische Muskelbewegung:

Augenbrauen hoch- und zusammengezogen [F1.4]*

Oberlider hochgezogen [F2.4] und untere Augenlider angespannt [F2.5]: Zeigen sich diese beiden Signale zusammen, gelten sie als zuverlässig [F2.6]*.

Lippen seitlich auseinandergezogen [F3.11] *zuverlässige Muskelbewegung.

Auslöser, Funktion und Bedürfnis der rein mimischen Emotion: Auslöser**:

Bedrohung des körperlichen oder psychischen Wohlbefindens

Funktion***: Bedrohung vermeiden oder erwarteten Schaden reduzieren

Bedürfnis****: Sicherheit

**Matsumoto, D., & Hwang, H. C. (2013a). Body and Gestures. In D. Matsumoto, M. G. Frank, & H. S. Hwang
(Eds.), Nonverbal Communication, Science and Applications ***Price, T. F., Peterson, C. K., & Harmon-Jones, E. (2012). The emotive neuroscience of embodiment. Motivation and Emotion, 36(1), 27–37 ****Anxious gambling: Anxiety is associated with higher frontal midline theta predicting less risky decisions
(Schmidt, Kanis, Holroyd, Miltner, & Hewig, 2018)

Die Primäremotion (PFE) Trauer:

Core Movements, die auf Trauer hinweisen: Da es sich bei Trauer um eine rein mimische Primäremotion
(PFE) handelt, zeigen sich die Kernbewegungen ausschließlich im Gesicht eines Menschen (Keltner & Cordaro, 2017).

Mimische Muskelbewegung:

Augenbrauen-Innenseiten schräg hochgezogen [F1.1]*

Blick nach unten gerichtet [F2.2]

Mundwinkel heruntergezogen [F3.4]

Kinnbuckel angehoben [F3.5]

*zuverlässige Muskelbewegung: Isoliert in der Regel verlässlich für Trauer. Sicherer in der Interpretation ist das schräge Hochziehen der Augenbrauen-Innenseiten, aber nur in Kombination mit weiteren Merkmalen (zur Abgrenzung von Scham, Schuld und Mitgefühl).

Auslöser, Funktion und Bedürfnis der rein mimischen Emotion:

Auslöser**: Verlust von etwas Wertvollem

Funktion***: Wiedererlangen der Ressourcen; Hilferuf

Bedürfnis***: Wertbewahrung

**Matsumoto, D., & Hwang, H. C. (2013a). Body and Gestures. In D. Matsumoto, M. G. Frank, & H. S. Hwang
(Eds.), Nonverbal Communication. Science and Applications ***Tullet, Harmon-Jones, & Inzlicht, 2012, Right frontal cortical asymmetry predicts empathic reactions: support for a link between withdrawal motivation and empathy

Die Primäremotion (PFE) Ärger:

Core Movements, die auf Ärger hinweisen: Da es sich bei Ärger um eine rein mimische Primaremotion (PFE) handelt, zeigen sich die Kernbewegungen ausschließlich im Gesicht eines Menschen (Keltner & Cordaro, 2017).

Mimische Muskelbewegung:

Augenbrauen zusammengezogen [F1.5] und Oberlider hochgezogen: Dies ergibt den „stechenden“ Blick [F2.3]*, der für sich genommen gleichzeitig einen Hinweis auf einen bevorstehenden Angriff darstellen kann.

Untere Augenlider angespannt [F2.5]

Lippen gepresst [F3.8] oder Lippen angespannt [F3.9]* *zuverlässige Muskelbewegung

In dem rechten Bild wird lediglich der stechende Blick (F2.3) codiert.

Auslöser, Funktion und Bedürfnis der rein mimischen Emotion:

Auslöser**: Zielhindernis; Unrecht oder Wertverletzung

Funktion***: Zielhindernis beseitigen

Bedürfnis***: Selbstwirksamkeit

**Matsumoto, D., & Hwang, H. C. (2013a). Body and Gestures. In D. Matsumoto, M. G. Frank, & H. S. Hwang
(Eds.), Nonverbal Communication. Science and Applications ***Tamir, M., Mitchell, C., & Gross, J. J. (2008). Hedonic and instrumental motives in anger regulation. Psychological Science, 19(4), 324-328.

Die Primäremotion (PFE) Ekel:

Core Movements, die auf Ekel hinweisen: Da es sich bei Ekel um eine rein mimische Primäremotion (PFE) handelt, zeigen sich die Kernbewegungen ausschließlich im Gesicht eines Menschen – zwei Ausdrücke werden unterschieden (Rozin, Lowery, & Ebert, 1994 Varieties of disgust faces and the structure of disgust sowie: Typus, Lieberman, & Griskevicius, 2009 Disgust as a Disease-Avoidance Mechanism).

Mimische Muskelbewegung:

Nase gerümpft [F2.11] (Dies weist eher auf physischen Ekel hin) – siehe rechtes Bild

Oberlippe hochgezogen [F3.2/2]* (Dies weist eher auf psychischen Ekel hin) – siehe nächstes Bild (rechts)

*zuverlässige Muskelbewegung

Auslöser, Funktion und Bedürfnis der rein mimischen Emotion:

Auslöser**: Psycho-physische Verunreinigung

Funktion***: Bereinigung, indem wir die Verunreinigung beseitigen oder uns von der Verunreinigung distanzieren

Bedürfnis****: Psycho-physische Reinheit

**Curtis, V., Aunger, R., & Rabie, T. (2004). Evidence that disgust evolved to protect from risk of
disease. Proceedings of the Royal Society B: Biological Sciences, 271(Suppl 4), S131-S133. ***Roseman, 2008, S. 537 ****Codispoti et. Al., 2003 sowie Buske-Kirschbaum, Geben, Werke, Pirke, & Hellhammer, 2001

Die Primäremotion (PFE) Verachtung:

Core Movements, die auf Verachtung hinweisen: Da es sich bei Verachtung um eine rein mimische Primäremotion (PFE) handelt, zeigen sich die Kernbewegungen ausschließlich im Gesicht eines Menschen (Matsumoto, 1992).

Mimische Muskelbewegung:
Einseitiges Einpressen des Mundwinkels [F3.3/1]* – siehe rechtes Bild

Der Blick wird von der verachteten Person abgewendet (Im Volksmund sagt man „Jemanden keines Blickes würdigen“) [I1.1/3]

*zuverlässige Muskelbewegung

Auslöser, Funktion und Bedürfnis der rein mimischen Emotion:

Auslöser**: Unmoralische Handlung; mangelhafte Leistung

Funktion***: Überlegenheit wahren

Bedürfnis***: Selbstbewusstsein

**Matsumoto, D., & Hwang, H. C. (2013c). Body and Gestures. In D. Matsumoto, M. G. Frank, & H. S. Hwang
(Eds.), Nonverbal Communication. Science and Applications sowie Hutcherson & Gross 2011, The moral emotions: a social-functionalist account of anger, disgust, and contempt ***Kahlbaugh & Haviland, 1994, Nonverbal communication between parents and adolescents: A study of approach and avoidance behaviors

Die Primäremotion (PFE) Überraschung:

Core Movements, die auf Überraschung hinweisen: Da es sich bei Überraschung um eine rein mimische Primäremotion (PFE) handelt, zeigen sich die Kernbewegungen ausschließlich im Gesicht eines Menschen (Luna & Renninger, 2015, S. 5 f., Surprise: Embrace the Unpredictable and Engineer the Unexpected).

Mimische Muskelbewegung:

Augenbrauen hochgezogen [F1.2]

Obere Augenlider hochgezogen [F2.4]

Unterkiefer fallengelassen [F3.12], meist mit offenem Mund

Anmerkung: Die drei beschriebenen Core Movements treten nicht immer auf (Schützwohl & Reisenzein, 2012). Entscheidender ist das kurze „Einfrieren“ der gesamten Körperbewegung [B4.1]* oder ein Spannungsabfall der mimischen Muskulatur. Dieser sogenannte Freeze-Effekt ist durch den P300-Effekt zu erklären (Donchin, 1981): Unsere ganze Aufmerksamkeit ist auf die Einordnung des unerwarteten Reizes gerichtet (Orientierungsreaktion), wodurch die motorische Spannung für einen Augenblick abfällt.

Zeitdauer der Überraschungs-Expression: Ein echter Ausdruck von Überraschung dauert maximal ein bis zwei Sekunden. Zeigt er sich länger, ist er in der Regel künstlich erzeugt (Ekman, 2004, S. 229).

Auslöser, Funktion und Bedürfnis der rein mimischen Emotion:

Auslöser*: Etwas ist neu und unerwartet

Funktion**: Gewinnen von Informationen um sich zu reorientieren

Bedürfnis**: Orientierung

*Matsumoto, D., & Hwang, H. C. (2013c). Body and Gestures. In D. Matsumoto, M. G. Frank, & H. S. Hwang
(Eds.), Nonverbal Communication. Science and Applications **Price, Dieckmann, & Harmon-Jones, 2012

Die Primäremotion (PFE) motorisch oder limbisch ausgelöste Freude:

Core Movements, die auf Freude hinweisen: Da es sich bei Freude um eine rein mimische Primäremotion (PFE) handelt, zeigen sich die Kernbewegungen ausschließlich im Gesicht eines Menschen (Keltner & Cordaro, 2017).

Mimische Muskelbewegung:

Lächeln [F3.1/2] – siehe Bild rechts (Beide Mundwinkel schräg hochgezogen)

Die Augen „lachen“ [F2.7]*: Die Krähenfüßchen können sich allein durch ein starkes Lächeln bilden; insbesondere dadurch erkennbar, dass sich die Augendeckfalten absenken – siehe folgendes unteres Bild.

In Kombination mit einem Lächeln ein zuverlässiges Zeichen für die Emotion Freude (Ekman, Davidson, & Friesen, 1990), nach dem französischen Physiologen als Duchenne-Lächeln benannt (Duchenne, 1862/1990)

*zuverlässige Muskelbewegung (Aktuelle Studien zeigen, dass ca. 28 Prozent der Menschen diese Bewegung imitieren können. Dies sind mehr als die ursprünglich angenommenen 20 Prozent).

Auslöser, Funktion und Bedürfnis der rein mimischen Emotion:

Auslöser**: Zielerreichung; Wunscherfüllung; Bedürfnisbefriedigung

Funktion***: Zukunftsmotivation; Kooperation

Bedürfnis****: Leichtigkeit

**Eilert, 2013, S. 78 / Campos et. Al., 2013 / Sharoth, De Martino, et. Al., 2009 / Sharot, Shiner, et., 2009 / Roseman, 2008, S. 357 ***Rathschlag & Memmert, 2013 ****Sharot et. Al., 2012

Erklärung der Bedarfsanalysen

Eine Bedarfsanalyse zu machen, weckt Vertrauen (abgeleitet von Theodor Dierk Petzold, 2012, Vertrauensbuch, Verlag Gesunde Entwicklung. S.15-25). Bundesweit eigens durchgeführte Wettbewerbsanalysen in der Bauelemente Branche haben ergeben, dass in der Regel keine Bedarfsanalyse mit Endkunden durchgeführt wird. Daher ist davon auszugehen, dass diese Form der Bedarfsanalyse dem Kunden positiv auffällt. Die Bedarfsanalyse soll zum einen dabei unterstützen, schnell das Vertrauen des Kunden zu gewinnen, und zum anderen dazu führen, Kunden zu selektieren, die keine konkrete Kaufabsicht verfolgen.

Jährlich entstehen Unternehmen in der Bauelemente Branche mehrere zehntausend Euro Schaden durch den sogenannten Beratungsdiebstahl von Endkunden. Bei einem Beratungsdiebstahl werden die Beratung sowie das damit verbundene Know-How sozusagen dem Unternehmen entwendet, um dann bei Billiganbietern zu kaufen oder das Produkt im Internet zu bestellen.

Außerdem soll die Bedarfsanalyse die Zeit des Verkäufers und auch die des Endkunden schützen. Entweder hat der Verkäufer ein Produkt, welches der Kunde sich wünscht und sich auch leisten kann, oder der Verkäufer hat ein Produkt, was sich der Kunde zwar wünscht, aber sich nicht leisten kann. Durch die Bedarfsanalyse sollen die Kunden selektiert werden, für die sich der zeitliche Aufwand des Angebotsprozesses wirtschaftlich lohnt. Zudem wird die Zeit des Endkunden auch nicht für eine Fehlberatung verschwendet.

Bei der Bedarfsanalyse gibt es zwei verschiedene Formen. Zum einen gibt es die „telefonische Voranalyse“, welche verwendet wird, um einen Termin zwischen Verkäufer und Kunde zu vereinbaren. Diese „Voranalyse“ wird in der Regel durch Mitarbeiter im Backoffice der Verkaufsabteilung durchgeführt und erfolgt im Rahmen der Terminvorbereitung für die Verkäufer. Weiter gibt es die persönliche Bedarfsanalyse, die der Verkäufer gemeinsam mit dem Kunden durchgeht.

Eine emotional intelligente Bedarfsanalyse gibt es in der bundesweiten Bauelemente Branche nicht. Es ist von großem Wert, eine Bedarfsanalyse mit den Endkunden zu machen und auf deren Reaktionen und mimische Ausdrücke zu achten, um die Emotionen zu erkennen und gegebenenfalls emotional intelligent anzusprechen. Wenn der Verkäufer Emotionen bei einem Kunden anspricht, dann fühlt dieser sich besser bzw. das limbische System wird dadurch reguliert (Lieberman et al., 2007). Der Kunde fühlt sich gut aufgehoben und durchgängig verstanden. Diese Form der Bedarfsanalyse soll außerdem dabei helfen, die für den Kunden richtigen Entscheidungen zu treffen und keine Entscheidungen zu treffen, die der Kunde später eventuell bereut. Dadurch ist die Weiterempfehlung eines Kunden auch nicht gefährdet.

Emotionen sind die Sprache der wahren Bedürfnisse eines Kunden. Erkennt und deckt der Verkäufer diese Bedürfnisse im Interesse des Kunden, ist die Auftragswahrscheinlichkeit höher und der Verkäufer kann mehr Abschlüsse verbuchen (Byron, K. (2007): Nonverbal Emotion Recognition and Salespersons: Linking Ability to Perceived and Actual Success, Journal of Applied Social Psychology, 2007, 37, 11, pp. 2600– 2619).

Was entscheidet wirklich: Der Preis oder das Vertrauen zum Verkäufer/-in? 73% der deutschen Kunden sagen: „Wenn ich mich gut beraten fühle, spielt der Preis eine völlig untergeordnete Rolle!“ (Statista: TNS Infratest 2018)

Über 90% der deutschen Kunden sagen, dass es Ihnen wichtig ist, sich von Emotionen leiten zu lassen, um so ihre Kaufentscheidungen zu treffen! (Statista: SHELL / TNS Infratest 2019)

Was wünschen sich Kunden in Deutschland am meisten von Verkäufern und Beratern? Sie wünschen sich aufmerksame und freundliche Verkäufer, die für den Kunden da sind! (Statista: PwC Studie 2019)

Was ist dem Kunden in Deutschland wichtiger? Der IQ oder der EQ? Laut einer Studie von EARSandEYES GmbH aus dem Jahre 2019 (Statista 2019) wird dem IQ nur gerade mal 4% Bedeutung beigemessen. Ganze 96% sagen jedoch, der EQ oder die gleiche Verteilung des IQ und des EQ seien von Bedeutung!

Aufgrund dieser Umfragen, meiner Erfahrung sowie aufgrund der wissenschaftlichen Ergebnisse komme ich zu dem Fazit, dass eine emotional intelligente Bedarfsanalyse dabei hilft, die Kosten für Unternehmen und für Angebote zu reduzieren – das bedeutet durch eine emphatische Selektion der Kunden oder Deckung der Bedürfnisse. Diese These wurde in einem Zeitraum von zwölf Monaten bei dem ausgewählten Verkäufer gemessen und analysiert.

Auf den folgenden Seiten erkläre ich die Unterschiede der Bedarfsanalysen und welche Ziele damit verfolgt werden sollen und können.

Die telefonische Voranalyse, welche Fragen warum gestellt werden

Dürfen wir Ihre Kontaktdaten aufnehmen? Die Wettbewerbsanalysen haben ergeben, dass die meisten Bauelemente-Händler sehr unhöflich nach den Kontaktdaten der Kunden fragen, so dass diese Frage beim ersten Kontakt mit dem Kunden positiv auffallen sollte.

Wann können wir Sie am besten erreichen? Die Wettbewerbsanalysen haben gezeigt, dass diese Frage nicht gestellt wird. Vielmehr wird davon ausgegangen, dass sich die Kommunikation auf die Öffnungszeiten des Wiederverkäufers begrenzt. Die meisten Bauelemente-Händler haben Regelöffnungszeiten bis 17:00 Uhr unter der Woche. Es gibt nur wenige Ausnahmen, in denen Bauelemente-Händler auch am Wochenende geöffnet haben. Daher wird es den Kunden allgemein sehr schwer gemacht, zu Uhrzeiten zu kommunizieren, in denen sie nicht selbst arbeiten müssen. Die vom Kunden angegebene Zeit wird dabei natürlich vom Verkaufspersonal berücksichtigt. Auch diese Frage fällt den Kunden erfahrungsgemäß angenehmen auf.

Möchten Sie einen Ansprechpartner von A bis Z, oder wissen Sie schon ganz genau, was Sie möchten? Diese Frage dient der Terminvorbereitung in der Ausstellung. Auch hier zeigen die Ergebnisse der Wettbewerbsanalysen, dass solch eine Frage nicht gestellt wird, man sich aber damit vom Wettbewerb distanzieren kann. Außerdem hilft diese Frage dabei zu erfahren, welches Motiv den Kunden antreibt, was in dieser Fallstudie jedoch nicht das Thema ist (Typologie-Model).

Dürfen wir für den Termin technische Details vorbereiten oder möchten Sie lieber inspirierende und schöne Referenzfotos sehen? Diese Frage dient der Terminvorbereitung in der Ausstellung. Auch hier zeigen die Ergebnisse der Wettbewerbsanalysen, dass eine derartige Frage nicht gestellt wird, obwohl man sich damit vom Wettbewerb distanzieren kann. Außerdem hilft diese Frage dabei zu erfahren, welches Motiv den Kunden antreibt, was in dieser Fallstudie jedoch nicht das Thema ist (Typologie-Model).

Wann passt es Ihnen denn am besten, uns in der Ausstellung zu besuchen? Diese Frage wird gestellt, um in Erfahrung zu bringen, wie hoch das Interesse des Kunden wirklich ist. Branchenüblich ist es so, dass der Verkäufer in der Regel zuerst zum Kunden fährt und dann das Angebot per Post oder E-Mail an den Kunden sendet. Mit dieser Frage erfolgt die erste Selektion. Erfahrungen eines Klienten aus Braunschweig zeigen, dass so die Masse der Angebote abnimmt. Diese Firma hat im Jahr 2012 den Verkaufsprozess so umgestellt, dass die Kunden zum Ersttermin immer in die Ausstellung kommen. Im Jahr 2012 hat diese Firma ca. 800 Angebote weniger geschrieben, dafür aber einen höheren Außenumsatz von ca. 750.000,00 € erzielt. Dabei wurde personell in der Verkaufsabteilung nichts verändert.

Zusätzlich werden Fragen gestellt zum Produkt, zu den Maßen und zu den Wohnverhältnissen, um bereits im Vorfeld im Rahmen der Terminvorbereitung die Kosten für den Kunden zu veranschlagen. Der Verkäufer erhält dann diese Informationen vom Back Office.

Ist der Endkunde nicht bereit, beim ersten Termin in die Ausstellung zu kommen, wird kein Termin wahrgenommen. Ausgenommen von dieser Regel sind Menschen mit körperlicher Beeinträchtigung sowie Kunden, die kein Fahrzeug haben oder aufgrund des Alters nicht mehr Auto fahren möchten. Diesen Kunden wird ein Fahrdienst angeboten. Die Kosten werden in dem Fall von der Firma getragen. Nehmen die Kunden den Fahrdienst nicht an, so fährt der Verkäufer zum Ersttermin zu den Kunden. In allen anderen Fällen findet der Ersttermin in der Ausstellung statt.

Sollte der Kunde am Telefon diskutieren, dass er dies so nicht möchte, wird in Kauf genommen, dass der Kunde nicht in die Ausstellung kommt. Erfahrungen dieser Firma zeigen, dass so die Ernsthaftigkeit der Anfrage des Kunden konkretisiert wird.

Die persönliche Bedarfsanalyse, welche Fragen warum gestellt werden

Auf wessen Empfehlung hin besuchen Sie uns heute? Diese Frage soll dem Kunden aufzeigen, dass das Unternehmen weiterempfohlen wird. Außerdem soll die Frage dabei unterstützen, dass der Kunde schnell Vertrauen zum Verkäufer aufbaut. Wenn der Kunde nicht weiterempfohlen wurde, wird erklärt, dass diese Frage dazu dient, sich bei den Stammkunden für die Weiterempfehlung zu bedanken, da eben viele Kunden auf eine solche Weiterempfehlung hin in die Ausstellung kommen. Man gibt dem Kunden mit dieser Aussage das Gefühl, das man nicht als Kunde behandelt wird, sondern als Mensch. Außerdem spart man sich die Werbewirksamkeitsfrage, denn in der Regel antwortet der Kunde, sofern er nicht weiterempfohlen worden ist, wie er auf das Unternehmen aufmerksam geworden ist, beispielsweise durch eine Anzeige in der Zeitung oder aufgrund der eigenen Web-Recherche. Ergebnisse der Wettbewerbsanalysen zeigen, dass solch eine Frage nicht gestellt wird und man sich so zusätzlich vom Wettbewerb distanzieren kann. Diese Frage ist neu und anders – neu und anders weckt in der Regel Interesse beim Kunden.

Warum denken Sie, wurden wir weiterempfohlen? Wenn das Unternehmen dem Kunden weiterempfohlen wurde, ist es wichtig zu erfahren warum. Generell wird einem Verkäufer dann erklärt, welche Gründe zusätzlich dafür entscheidend waren, dass der Kunde nun hier ist. Diese Gründe rückt man bei der Bedarfsanalyse und bei der Beratung zusätzlich in den Fokus. Der Kunde bestätigt sich selbst dadurch, dass er bei dem Unternehmen gut aufgehoben ist.

Dürfen wir Ihnen weitere Fragen zu Ihrem Vorhaben stellen? Mit dieser Frage holt man sich das Einverständnis für die weiteren Fragen der Bedarfsanalyse ein. Die Frage zeigt außerdem Höflichkeit und Respekt dem Kunden gegenüber. Eine Frage der Bedarfsanalyse wird beispielsweise die nach dem Budget sein, um festzustellen, ob die Vorstellung des Kunden mit dem Angebot des Unternehmens übereinkommen kann. Wenn der Kunde mit dieser Frage einverstanden ist, stimmt er der späteren Frage nach dem Budget ebenfalls zu. Die Erfahrung zeigt, dass umso mehr der Kunde durch persönliche Fragen zu seinem Wunsch sensibilisiert wird, desto offener wird er im Gespräch über sein eingeplante Budget sprechen, ohne dass er das Gefühl hat, der Verkäufer möchte nur sein Budget erfahren. Wichtig ist zudem, dass der Verkäufer auch aufrichtig am Vorhaben des Kunden interessiert ist. Die meisten Unternehmen stellen die Frage nach dem Budget viel zu schnell. Dadurch bekommt der Kunde das Gefühl, dass nur sein Budget und somit die Höhe des Umsatzes im Vordergrund steht, nicht aber seine Interessen bzw. sein Vorhaben. Daraus resultierend nennt der Kunde häufig nicht sein Budget.

Wen dürfen wir in Ihre Planung noch mit einbinden? Bei der späteren Angebotspräsentation ist es wichtig, dass alle Entscheider am Tisch sitzen, um auch eine mögliche Auftragszusage von allen zu bekommen. Oft entscheiden nicht nur die Ehepaare allein bei solchen Käufen, sondern auch die Kinder, Eltern oder Schwiegereltern werden in die Entscheidung mit einbezogen. Um alle Einwände oder Unsicherheiten der Entscheider zu klären, ist es von hoher Bedeutung, alle Fragen ausführlich zu besprechen. Außerdem kann der Verkäufer dadurch erkennen, woran es vielleicht scheitern könnte oder was es noch braucht, um den Auftrag zu bekommen. Die Erfahrung vieler Wiederverkäufer aus dem Bauelemente-Handel zeigt, dass Angebote, die per Post oder per E-Mail versandt werden, eine deutlich schlechtere Auftragsquote haben als jene, die vorab persönlich besprochen worden sind. Die Begeisterung des Verkäufers für das Produkt, das Vertrauen sowie die persönliche Beziehung zum Verkäufer machen eben einen erheblichen Unterschied aus. Viele Einwände werden bei solchen Bauvorhaben zwar innerhalb der Familie diskutiert oder besprochen, allerdings hat der Verkäufer in der Regel keine Gelegenheit, solchen Gesprächen beizuwohnen und Einwände aus dem Weg zu räumen. Der Vorteil eines Verkäufers, der das Sales Code Basic sowie das Sales Code Professionell Training absolviert hat, ist seine erlernte Fähigkeit, alle wahren mimischen – also emotionalen – Einwände zu erkennen. So kann er die Bedürfnisse aller Personen decken und befriedigen, sofern möglich und umsetzbar.

Wie lange beschäftigen Sie sich bereits mit diesem Wunsch? Die Frage zeigt auf, wie lange sich ein Kunde konkret mit diesem Vorhaben auseinandersetzt und kann ein Indikator dafür sein, wie hoch die Kaufabsichten des Kunden aktuell sind. Bei Kunden, die gerade am Anfang ihrer Planung stehen, ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass diese nicht direkt eine Kaufabsicht verfolgen, sondern sich anderswo ebenfalls informieren und beraten lassen. Sollte die Antwort des Kunden zeigen, dass sie sich bereits mehrere Monate beraten lassen, kann es zum einen ein Indikator dafür sein, dass die Kunden bisher niemanden gefunden haben, dem sie vertrauen können, oder noch kein gutes Gefühl beim Kauf haben. Es kann aber auch ein Indikator dafür sein, dass die Kunden lange suchen und auch sehr viel vergleichen wollen. Der Verkäufer stellt dann im besten Fall die Frage: „Liebe Frau Kunde, lieber Herr Kunde, können wir offen sprechen?“ Wir gehen davon aus, dass der Kunde mit „ja“ antwortet. „Mich interessiert nicht, wo Sie überall waren oder was dort für Preise aufgerufen worden sind. Mich interessiert aber, was wir besser machen dürfen, damit Sie Ihr Vorhaben endlich umsetzen können?“ Der Kunde gibt in der Regel nun an, woran es bisher gescheitert ist bei den Marktbegleitern und was diese vielleicht falsch gemacht haben. In diesem Fall wird notiert, was der Kunde erwartet. Andernfalls sagt der Kunde, dass er viel vergleichen möchte und es deshalb so lange dauert. In diesem Fall wird die Bedarfsanalyse weiter verfolgt. Es ist aber ein weiterer Indikator dafür, dass ein Angebot erst zu einem deutlich späteren Zeitpunkt umgesetzt wird. Der Verkäufer versucht dann, das letzte Angebot abzugeben, damit sich die Auftragswahrscheinlichkeit erhöht. Die Erfahrungen der Marktanalyse zeigen, dass beispielsweise Terrassendächer mit Unterbau der Firmen Solarlux oder Weinor zu den preisintensivsten auf dem Markt gehören. Daher ist die Wahrscheinlichkeit gering, einen Auftrag zu erhalten, wenn der Kunde lediglich einen Preis vergleichen möchte.

Was ist Ihnen besonders wichtig bei der Umsetzung Ihres Vorhabens? Bei dieser Frage geht es um die wichtigsten Punkte des Kunden, welche immer erfüllt werden müssen. Oft sind es Dinge wie Verlässlichkeit oder einwandfreie Montage, die einen sehr hohen Stellenwert beim Kunden haben, da in der Vergangenheit vielleicht bereits schlechte Erfahrungen mit Handwerkern gemacht wurden. In dem Fall ist es wichtig, eventuelle Bedenken oder Ängste des Kunden zu finden und zu beseitigen, damit am Ende keine Einwände mehr bestehen.

Wie wichtig ist Ihnen dabei die Qualität des Produkts und der Montage? Erfahrungen zeigen, dass viele Betriebe, die Bauelemente verkaufen und vertreiben, nicht mit eigenen Monteuren arbeiten, sondern mit Subunternehmern, die nicht unbedingt immer aus dem Handwerk kommen. Außerdem werden Terrassendächer auf dem deutschen Markt angeboten, die zwar günstig sind, aber nicht den europäischen Bestimmungen entsprechen. So werden zum Beispiel bei im Ausland produzierten Terrassendächern (Belgien, Niederlande, Asien, Russland, Polen) verschiedenste DIN-Normen nicht eingehalten. Aufgrund von fehlenden DIN-Normen kann der gesamte Versicherungsschutz der Gebäude erlöschen. Bei dieser Frage wird darauf eingegangen, dass die Produkte den höchsten Anforderungen der EU entsprechen und immer eigene Monteure die Montage übernehmen. Außerdem sind alle Monteure mindestens Handwerksgesellen, wenn nicht sogar Handwerksmeister. Das untermauert die Qualität der Montage deutlich. In den meisten Fällen wissen die Endkunden auch nicht, dass fehlende DIN-Normen zu solch gravierenden Versicherungsdefiziten führen können.

Wann haben Sie die Fertigstellung eingeplant? Hier geht es darum, die zeitliche Abfolge zu planen und zu besprechen. Lieferzeiten sollten bereits in diesem Stadium der Angebotserstellung besprochen werden, nicht dass der Kunde am Ende negativ überrascht wird. Leider kommt es oft vor, dass Kunden von einer falschen Lieferzeit ausgehen und daher enttäuscht sind. Ein klassisches Beispiel hierfür sind Feierlichkeiten wie Geburtstage oder Konfirmationen, die dann nicht stattfinden können. Die Lieferzeit für ein solches Terrassendach mit Ganzglas Unterbau liegt in der Regel bei acht bis zwölf Wochen. Der Kunde denkt in der Regel an sechs bis acht Wochen Lieferzeit.

Damit wir das Angebot für Sie individuell und auf Ihre Wünsche zugeschnitten ausarbeiten können, möchten wir gerne erfahren, welche Investitionssumme Sie eingeplant haben? Das Budget ist das A und O. Sollte der Kunde eine völlig falsche Annahme über das zu investierende Budget haben, so muss dies ermittelt werden. Plant man solch ein Vorhaben, ohne das Budget zu besprechen, ist es eine Beratung ins Blaue. Über 80% der abgesagten Angebote des Unternehmens, für das der Verkäufer arbeitet , resultieren aus einem zu hohen Preis für den Endkunden.

Ärger: Hier kann es ebenfalls sein, dass der Kunde bisher nicht verstanden hat, warum er so viel Geld investieren soll. Oder aber er möchte es nicht verstehen. Eine Resonanzaussage könnte in dem Fall sein: „Ich habe den Eindruck, dass dies nicht Ihren Erwartungen entspricht. Gibt es eventuell noch Fragen, die ich Ihnen beantworten darf, um die Investitionssumme für Sie nachvollziehbar zu machen?! (Ärger ist ein Einwandsignal und muss sofort besprochen werden, um den Verkaufsabschluss nicht zu gefährden).

Angst: In diesem Fall kann es sein, dass der Kunde denkt, das angesprochene Budget sei zu hoch und er wird über den Tisch gezogen. Daher kann hier eine Resonanzaussage sein: „Ich habe das Gefühl lieber Kunde, dass Sie hinsichtlich des Budgets etwas beunruhigt sind. Habe ich bereits erwähnt, dass wir für alle unsere Produkte eine Bestpreisgarantie haben? So sind Sie immer auf der sicheren Seite, nicht zu viel für Ihren Wunsch zu investieren!“

Wenn wir das alles so erfüllen und umsetzen wie besprochen, können Sie sich dann vorstellen, dass wir Partner werden? Dieser sogenannte Vorabschluss dient der weiteren Selektion von Kunden und hilft herauszufinden, ob der Kunde auch mit dem Verkäufer bzw. dem Betrieb zusammenarbeiten möchte. Mit der Frage wird das Einverständnis eingeholt, dass man zukünftig als Partner zusammenarbeitet, sollten die in der Bedarfsanalyse besprochenen Punkte umgesetzt werden können. Nachdem der Kunde zu dieser Frage „ja“ gesagt hat, sagt der Verkäufer: „Ok, dann Hand darauf“ und streckt dem Kunden die Hand entgegen, um ihm auf diese Vereinbarung die Hand zu geben. Dieser Vorabschluss hilft maßgeblich bei der Selektion von Kunden, die tatsächlich konkretes Interesse an einer Zusammenarbeit haben. Außerdem zeigt sich, ob der Kunde auch persönlich mit dem Verkäufer auskommt oder nicht. Verneint der Kunde den Handschlag, dann gilt es herauszufinden warum. Der Verkäufer fragt dann im Idealfall, ob es an ihm persönlich liegt oder ob es etwas anderes gibt, was ihn stört. Es ist somit ein Einwand, der behoben werden muss, da sonst die Auftragswahrscheinlichkeit gering ist.

Wann darf ich Sie denn zuhause beraten, um alles Nötige für Ihr Angebot aufzunehmen? Diese Frage dient dem weiteren Ablauf. Aufgrund der hohen technischen Komplexität dieses Produktes muss vorab vor Ort beim Kunden geklärt werden, ob der Wunsch auch realisierbar ist.

Mögliche Resonanzaussagen des Verkäufers auf die rein mimischen Primäremotionen während der Bedarfsanalyse

Angst: Liebe Frau Meyer, ich habe den Eindruck, Sie beunruhigt etwas. Wollen wir darüber sprechen?

Ärger: Frau Meyer, ich habe den Eindruck, ich habe etwas falsch gemacht. Verraten Sie mir bitte, was es ist, damit unserem Gespräch nichts im Wege steht?

Ekel: Frau Meyer, ich habe das Gefühl, dass Sie damit nicht einverstanden sind, oder?

Freude: Frau Meyer, vermute ich richtig, dass Sie damit voll übereinkommen?

Beim Verkaufsprozess unterscheidet man in verschiedene Kontaktphasen:

Der emotional intelligente Ablauf des ersten Kontakts, die Begrüßung in der Ausstellung sowie die Vorbereitung des Termins

Der telefonischen Voranalyse entsprechend sucht der Verkäufer technische Details sowie schöne Referenzfotos heraus. Die telefonische Voranalyse hat ergeben, dass der Mann technische Details sehen möchte und die Frau Referenzfotos. Bei dem Produktwunsch handelt es sich um ein Terrassendach mit Ganzglas Unterbau, der beweglich sein soll. Die Maße sind ca. 6 Meter x 3,5 Meter. Aufgrund dieser Maße muss kein Bauantrag gestellt werden. Ein Bauantrag ist erst bei Flächen über 30 m² notwendig. Die Voranalyse hat außerdem ergeben, dass die Kunden in einem alleinstehenden Haus leben. Der Verkäufer hat in der Vorbereitung außerdem errechnet, wie viel die Kunden ungefähr investieren müssten. Diese Summe liegt bei ca. 35.000,00 €. Unten im Bild ist eine Tafel zu sehen, auf der die Kunden mit dem Familiennamen persönlich begrüßt werden. Diese Tafel dient der Wertschätzung des Kunden und soll dabei helfen, den ersten Kontakt anders und vor allem auffälliger als bei den Wettbewerbern in der Region zu schaffen. Der Verkäufer hat außerdem einen Beratungsplatz in einem Terrassendach mit Ganzglas Unterbau gesichert. Auf dem Tisch steht ebenfalls eine kleine Tafel mit dem Namen des Kundenehepaars. Außerdem steht für die Kunden eine Auswahl an Softgetränken sowie vom Bäcker eigens für den Arbeitgeber hergestellte Kekse, die einem hohen Qualitätsstandard vermitteln. Das Terrassendach mit Unterbau wird auf ca. 24° durch einen Infrarot Heizstrahler erwärmt. Temperaturen unter 24° können bei Menschen ein Unwohlsein auslösen. Infrarot erwärmt nicht die Luft, sondern die Gegenstände und schafft somit ein sehr angenehmes Raumklima. Aus Erfahrung ist bekannt, dass Termine mit einem Endkundenpaar in der Regel länger andauern als zwei Stunden. Daher wurde durch den Verkäufer nach dem Termin kein weiterer Termin geplant, um nicht in Stress zu geraten oder den Termin abbrechen zu müssen.

Mimische Wunsch- und Warnsignale des Kundenpaars beim Eintreffen in die Ausstellung und mögliche Resonanzaussagen des Verkäufers auf die jeweils gezeigten Emotionen:

Aufgrund dessen, dass die Begrüßung auf der Tafel neu ist für Verkäufer und es vermutlich für die Kunden auch eine neue Erfahrung sein wird, kann man nicht sagen, wie die Kunden darauf reagieren. Daher wurde der Verkäufer konkret auf folgende Situationen von mir vorbereitet:

Situation 1: Das Kundenehepaar kommt herein und zeigt die Emotion: Ärger, Verachtung oder Ekel

Hier ist mit dem Verkäufer besprochen, dass eine Resonanzaussage gemacht werden muss, um das Kundenehepaar wieder abzuholen. Zum Beispiel: „Frau und Herr Meyer, es tut mir leid, dass Ihnen unsere persönliche Begrüßung auf der Tafel nicht zusagt. Wenn es für Sie in Ordnung ist, werde ich den Namen direkt von der Tafel entfernen lassen. Ich bitte vielmals um Entschuldigung.“ Ärger, Verachtung und auch Ekel sind starke mimische Warnsignale, auf die sofort reagiert werden muss, damit der erste Kontakt für den Kunden als angenehm empfunden wird.

Situation 2: Das Kundenehepaar kommt herein und zeigt die Emotion: Überraschung dann Ärger

Bei dieser Kombination ist mit dem Verkäufer besprochen, dass noch sensibler vorgegangen werden muss. Überraschung ist eine sogenannte Zwischenstation. Das besondere an der Überraschungsemotion ist, dass die Emotion, die nach der Überraschung gefühlt wird, intensiver wahrgenommen wird als eine Emotion, der vorher keine Überraschung vorher ging. (Herry et. al., 2007) Daher ist in jedem Fall Vorsicht bei dieser Kombination geboten. Es könnte zum Beispiel sein, dass sich der Kunde massiv in seiner Privatsphäre gestört fühlt oder es andere Themen an dieser Tafel gibt, die ihn unangenehm berühren. Mit dem Verkäufer ist deshalb besprochen, dass folgende beispielhafte Resonanzaussage getroffen werden kann: „Frau und Herr Meyer, es tut mir leid, dass wir Sie durch unsere Tafel verstimmt haben. Meine Kollegin oder ich hätten am Telefon fragen müssen, ob Sie mit dieser Art der Begrüßung einverstanden sind. Natürlich werde ich sofort Ihren Namen von der Tafel entfernen.“ Der Verkäufer sollte in dem Moment selbst den Namen von der Tafel entfernen und natürlich auch die Tafel auf dem Tisch im Terrassendach mit Ganzglas Unterbau entfernen. Diese Kombination der Emotionen ist ebenfalls als Warnsignal zu deuten und muss daher sofort angesprochen und geklärt werden, um der weiteren Beziehung zwischen Verkäufer und Kunden nicht zu schaden.

Situation 3: Das Kundenehepaar kommt herein und zeigt die Emotion: Überraschung dann Freude

Überraschung ist wie zuvor beschrieben eine Entscheidungsemotion, eine sogenannte Zwischenstation, die der neuen Orientierung dient. Sie kann zum einen eine unangenehme Emotion verstärken, wie zum Beispiel Ärger oder Angst (Herry et. al., 2007) oder auch eine angenehme Emotion verstärken, wie beispielsweise die Emotion Freude (Schultz, Dayan, & Montague, 1997). Um dieses Gefühl der verstärkten Emotion Freude zu beschreiben, stellen Sie sich bitte Folgendes vor: Sie leben in einer Beziehung und Sie bekommen von Ihrem Partner ein Geschenk, was Sie sich zwar gewünscht haben, aber nie damit gerechnet haben, es tatsächlich zu bekommen. Sie sind überrascht, dieses Geschenk zu bekommen und die erlebte Freude wird stärker sein als eine limbisch ausgelöste Freude aufgrund einer gefundenen 2 Euro Münze. Wenn die Kunden also zuerst überrascht sind und kurz darauf eine limbisch ausgelöste Freude zeigen, so ist dies das erwartete Wunschsignal, welches ich durch die Vorbereitung mit der Tafel anstrebe. Bei diesem Wunschsignal ist mit dem Verkäufer besprochen, dass er entweder neutral bleibt und die Kunden, zuerst die Dame, persönlich begrüßt oder aber eine Resonanzaussage trifft wie zum Beispiel: „Herzlich Willkommen Frau und Herr Meyer! Schön, dass ich Sie heute hier begrüßen darf! Gehe ich recht in der Annahme, dass ich Sie überraschen konnte mit unserer Tafel?“

Meine These ist, dass das Kundenpaar positiv auf die Tafel reagieren wird. Die Tafel wird neu für das Kundenpaar sein und neu ist in der Regel interessant und aufregend. Außerdem gehe ich davon aus, dass kein Endkunde erwartet, in einem Unternehmen persönlich mit Namen auf einer Kreidetafel begrüßt zu werden. Die Tafel setze ich bei Unternehmen ein, die ich bereits seit mehreren Jahren berate. Bisher kam kein negatives Feedback meiner Klienten, im Gegenteil. Die Endkunden freuen sich über diese Form der Wertschätzung.

Sollten die Kunden dennoch verstimmt sein, ist der Verkäufer auf mögliche unangenehme Reaktionen des Kundenpaares vorbereitet und kann schnell reagieren.

Der erste Kontakt in der Ausstellung, die mimischen Reaktionen des Kundenpaares sowie die Resonanzaussagen des Verkäufers darauf

Das Kundenehepaar Meyer kam gegen 10:06 Uhr in der Ausstellung an. Die Kunden waren zu diesem Zeitpunkt leicht verspätet. Der Verkäufer stand neben der Tafel und hat auf die Kunden gewartet. Es war dem Verkäufer freigestellt, ob er an der Tafel wartet oder auf die Kunden zugeht. Er wollte dies mit seiner Intuition entscheiden. Ich war zu dem Zeitpunkt noch am Empfang positioniert, um einen deutlichen Blick auf den ersten Moment zu bekommen, in dem die Kunden hereinkamen. Hierbei war mir die Mimik besonders wichtig. Die Kunden kamen herein. Als erstes bemerkte die Frau die Tafel. Sie blieb für einen kurzen Moment „eingefroren“ stehen, zog ihre Augenbrauen gesamt hoch und lies den Kiefer fallen
(Emotion Überraschung). Sie lächelte stark, limbisch ausgelöst (Kontraktion des äußeren Augenringmuskels). Im gleichen Moment schlug sie ihrem Mann liebevoll auf seinen Arm und machte auf die Tafel aufmerksam. Der Man freute sich ebenfalls, allerdings weniger stark als seine Frau. Seine Freude war motorisch ausgelöst (beide Mundwinkel zogen hoch und er kniff leicht die Augen zusammen). Der Verkäufer ging mit einem limbisch ausgelösten Lächeln auf die Kunden zu und begrüßte sie. Der Ehemann streckte zuerst die Hand aus. Der Verkäufer entgegnete diesem mit der Aussage: „Herr Meyer, meine Erziehung, ich kann da nichts machen“ und gab zuerst der Frau seine Hand. Die Frau schlug ihrem Mann erneut liebevoll auf seinen Arm und sagte „Du nun wieder“, lachte und gab dem Verkäufer die Hand. Daraufhin gaben sich Verkäufer und Mann die Hände zur Begrüßung. Der Mann mit einem starken Händedruck leicht nach unten drückend. Beide Herren begegneten sich mit einem motorisch ausgelösten Lächeln. Der Verkäufer sprach an, dass er noch jemand mitgebracht habe und machte auf mich aufmerksam. In dem Moment ging ich zu Ihnen, begrüßte zuerst die Frau und dann den Herren mit einem Handschlag. Beide entgegneten mir mit einem motorisch ausgelösten Lächeln. Wir erklärten dem Kundenpaar, dass ich ein neuer Kollege bin und gerne aus einarbeitungstechnischen Gründen diesen Termin begleiten würde. Beide Kunden gaben sich damit einverstanden. Es wurde keine Emotion gezeigt, welche als Einwand zu sehen wäre. Der Verkäufer führte die Kunden ins Terrassendach mit Ganzglas Unterbau. Die Tafel auf dem Tisch wurde beim Hereingehen in das Terrassendach mit Ganzglas Unterbau erst einmal nicht bemerkt, da die Kunden sich sofort für das Terrassendach interessierten. Der Verkäufer bat die Kunden, Platz zu nehmen. Die Kunden zogen ihre Jacken aus und setzen sich. Der Mann wartete dabei darauf, dass die Frau sich zuerst setze. Die Kunden waren schätzungsweise in einem Alter zwischen 50 und 55 Jahren. Kurz nachdem sich die Kunden gesetzt hatten, fiel dem Mann die Tafel auf. Er wirkte kurz eingefroren, zeigte alle Anzeichen für Überraschung und lächelte, limbisch ausgelöst. Seiner Frau sagte er: „Guck mal, da auch!“ Seine Frau zeigte zwar limbische Freude, allerdings ohne Überraschung im Vorfeld. Sie sagte daraufhin: „Wie in unserem Lieblingsrestaurant, Schatz“ und lächelte, während sie den Kopf leicht zur Seite neigte. Der Verkäufer sagte daraufhin: „So ein Terrassendach mit Unterbau wird sicher Ihr neuer Lieblingsplatz zu Hause für Sie und Ihre Freunde. Dann stellen Sie vielleicht auch eine kleine Tafeln auf!“ Der Mann lachte motorisch ausgelöst und die Frau limbisch ausgelöst. Weiter befragte der Verkäufer die Kunden zu ihrer Anreise, um die Baseline des Kundenpaares für sich festzulegen. Sie sprachen außerdem über das neue Ausstellungsgebäude, über Veranstaltungen in der Ausstellung des Verkäufers und lästerten gemeinsam über die Parkgebühren der Stadt. Dieses „Vorgeplänkel“ hielt ca. 12 Minuten an. Offenkundig haben sich alle gut verstanden, der Nasenfaktor schien zu stimmen. Irgendwann sagte der Mann: „So Herr Verkäufer, jetzt kommen wir aber mal zu dem Thema, warum wir heute hier sind. Wir möchten gerne ein solches Dach mit Glasunterbau haben.“ Der Verkäufer antworte: „Herr Meyer, dann fangen wir gerne an. Damit ich Ihren Wunsch auch richtig verstehe, würde ich gerne einige Fragen stellen, wenn das für Sie und Ihre Frau in Ordnung ist?“ (Frage aus der EQ BDA) Der Mann sagte: „Na dann, nur zu“, während die Frau einfach nur motorisch ausgelöst lächelte und nickte.

Verkäufer: Auf wessen Empfehlung hin besuchen Sie uns heute?

Der Mann antwortet: „Nicht direkt auf eine Empfehlung. Wir kommen ja aus der Region und wissen ja, was Sie machen. Darum sind wir hier.“ Die Frau sagte: „Ihre schönen Anzeigen in der Zeitung machen aber auch Lust herzukommen, wenn man seinen Garten verschönern will.“ Dabei zeigte sie limbisch ausgelöste Freude. Der Mann verhielt sich eher neutral bei seiner Antwort. Der Verkäufer sagte daraufhin: „Ich frage nur, weil ca. 60% unserer Kunden aufgrund einer Empfehlung kommen und wir daher immer danach fragen, damit wir uns bei unseren Stammkunden auch bedanken können.“ Weiter wurden weitere Informationen ausgetauscht, die unwichtig für den weiteren Verlauf sind. Außerdem wurden Kaffee und Getränke angeboten.

Verkäufer: Gibt es denn noch jemanden, den wir mit bei der Planung ihres Wunsches berücksichtigen dürfen?

Der Mann und die Frau sahen sich beide. Die Frau sagte: „Nun ich glaube unsere Kinder interessiert es recht wenig, was wir hier machen. Die beiden sind eigentlich nur an Fußball interessiert.“ Der Mann sagte:

„Naja und an den Mädels“. Dabei lachte er limbisch ausgelöst. Die Frau zeigte keine Emotionen, sagte aber: „Es gibt niemanden außer uns beiden, die das in unserer Familie interessiert, aber so können wir wenigstens auch alles alleine entscheiden.“ Der Mann lächelte motorisch ausgelöst und nickte. Weiter wurden Informationen ausgetauscht, die unwichtig für den weiteren Verlauf sind.

Verkäufer: Wie lange beschäftigen Sie sich bereits mit diesem Wunsch?

Der Mann sagte zuerst: „Ich mich erst seit Kurzem, meine Frau hingegen schon etwas länger.“ Der Verkäufer fragte: „Frau Meyer, darf ich erfahren, wie lange und was Sie dabei beschäftigt hat?“ Die Frau sagte: „Ich wünsche mir sowas schon lange (limbische Freude) und habe im Internet mal geschaut, was es da so gibt bei Ihnen. Aus der Zeitung wusste ich ja, was sie machen und daraufhin habe ich mit meinem Man gesprochen, was aber schon länger her ist. Denn zuerst brauchten wir ein neues Auto (zeigte Verachtung), bevor wir jetzt das nächste Angehen.“ Der Mann zeigte limbische Freude. Der Verkäufer stellte die Frage: „Und was hat Sie auf unserer Website interessiert oder was fanden Sie schön?“ Die Frau sagte: „Ach Entschuldigung, dieses Dach trifft schon meinen Geschmack und wie es hier jetzt ist, so schön hoch und groß, so ungefähr kann es werden bei uns.“ Dabei zeigte sie limbische Freude. Der Mann blickte umher und sagte: „Naja Schatz, so hoch glaube ich kann es bei uns nicht werden.“ Dabei holte er sein Handy raus, um den Verkäufer Bilder des Hauses zu zeigen. Der Verkäufer sah sich die Bilder an und sagte: „Ganz so hoch geht es leider nicht, Frau Meyer, allerdings wäre es breiter möglich oder tiefer als dieses, in dem wir sitzen.“ Die Frau sagte: „Schön“ und lächelte dabei motorisch. Der Mann sagte: „Es kommt schon auch darauf an, was die Party kostet am Ende.“ Verkäufer: „Das ist immer wichtig, Herr Meyer, aber bevor wir über finanzielle Themen sprechen, habe ich noch viele andere Fragen, wenn das für Sie in Ordnung ist?“ Der Mann nickte. Die Frau rutschte vor und legte ihre Arme auf den Tisch. Weiter wurden Informationen ausgetauscht, die unwichtig für den weiteren Verlauf sind.

Verkäufer: Was ist Ihnen besonders wichtig bei der Umsetzung Ihres Vorhabens?

Mann: „Dass es was ist, was ich nur einmal bezahlen muss und dass alles zuverlässig abläuft. Wir haben mit dem Hausbau damals nicht so tolle Erfahrungen gemacht, das waren unzuverlässige Handwerker. Drum ist es uns wichtig, dass Verabredungen auch eingehalten werden, und wenn es nur Telefonate sind.“ Dabei zeigte der Mann Ekel und Verachtung. Der Verkäufer sagte: „Unfassbar, wie schlecht manche Handwerker arbeiten und dass sie sich nicht zurückmelden kenne ich auch! Bei uns müssen Sie keine Bedenken haben – wir haben qualifizierte Mitarbeiter in der Montage, alles Handwerkergesellen, und eine Planung, die wir exakt auf Sie und ihren Wunschliefertermin anpassen. Wir haben dabei ca. zwölf Wochen Lieferzeit.“ Beide Kunden nickten und die Frau sagte: „und dass der Garten so bleibt wie er ist. Also schon mit dem neuen Terrassendach, aber eben so, dass der Rest des Gartens heile bleibt (zeigte Angst) und wir im Sommer, wenn es wieder so viel regnet (zeigte Trauer) unter dem Terrassendach sitzen können.“ Der Verkäufer machte sich Notizen und sagte dann: „Machen Sie sich bitte keine Sorgen um Ihren Garten. Wir heben alles mit einem Montagekran von der Straße aus in Ihren Garten, sodass kein großes Gerät Ihren Rasen kaputt macht. Die Paletten für die Profile werden dabei auf vorher verlegte OSB Platten gestellt. Dabei kann es lediglich sein, dass der Rasen leicht plattgedrückt wird – mehr wird nicht passieren.“ Die Frau lächelte limbisch ausgelöst und nickte. Verkäufer: „Und mit dem Terrassendach mit Ganzglas Unterbau halten Sie auch den vielen Regen davon ab, Sie draußen zu stören! So können Sie im Sommer immer draußen sitzen, ob es regnet oder nicht.“ Weiter wurden Informationen ausgetauscht, die unwichtig für den weiteren Verlauf sind.

Wie wichtig ist Ihnen dabei die Qualität des Produkts und der Montage?

Diese Frage wurde dann vom Verkäufer bewusst nicht gestellt. Es sollte nicht so rüberkommen, als würde der Verkäufer nicht zuhören, da der Kunde bereits bei der Frage zuvor darauf einging, so der Verkäufer im Nachgespräch mit mir.

Verkäufer: Wann haben Sie denn geplant, dass erste Mal unter dem Terrassendach zu sitzen, bzw. wir würden vor dem Beginn des Sommers montieren, wenn ich Sie richtig verstanden habe Frau Meyer?“

Die Frau sagte: „Ja genau, also wenn das geht?“ Sie zeigte dabei Angst. Der Man sagte dann:
„Moment, bevor wir über sowas reden, muss der Preis aber erst klar sein, Herr Verkäufer.“ Dabei zeigte er Ärger. Verkäufer: „Herr Meyer, hier passiert nichts ohne Ihre Zustimmung oder über Ihren Kopf hinweg. Sie entscheiden alles und immer selbst.“ Der Mann sagte: „Davon gehe ich aus.“ Verkäufer: „Natürlich, Herr Meyer. Frau Meyer, wenn alle damit einverstanden wären, dann würden wir es schaffen, vor dem Sommer zu montieren, keine Sorge.“

Verkäufer: Herr Meyer, jetzt kommen wir auch zu dem Punkt, der Sie stark interessiert. Ich möchte gerne wissen, welches Budget ich für Ihr Vorhaben nicht überschreiten darf. Ich muss es aus dem Grund wissen, da ich die Investitionsplanung auf Sie ganz individuell anpassen möchte, um das bestmögliche für Sie zu planen.

Der Mann und die Frau sahen sich beide für einen kurzen Moment an. Der Mann sagte dann: „Nun wir haben da natürlich drüber gesprochen und wissen auch, was es uns wert ist, aber das so frei zu nennen macht ja wenig Sinn, oder Herr Verkäufer?“ Dabei zeigte der Mann Verachtung. Verkäufer: „Ich verstehe was Sie meinen. Allerdings kann ich Ihnen versichern, dass es mir nur darum geht zu wissen, wie ich für Sie planen kann. Sie sagten, Sie haben vor einiger Zeit ein neues Auto gekauft. Da hatten Sie doch sicher auch eine Summe im Kopf. Weil mal unter uns, was kostet ein Auto mit vier Reifen und Lenkrad? So kauft man ja kein Auto – es kommt ja auf die Ausstattung an, oder Herr Meyer?“ Mann: „Sicherlich kommt es auch darauf an. Aber über Geld zu sprechen und Ihnen zu sagen was wir haben? Dann planen Sie sicher das Maximum, von Beginn an.“ Dabei blieb das Gesicht des Mannes neutral. Verkäufer: „Herr Meyer, aus solchen Gründen haben wir für unsere Kunden immer eine Bestpreisgarantie, die Ihnen versichert, vier Wochen nach dem Kauf immer die besten Preise für Ihre Auswahl zu erhalten. Sollte irgendjemand in der gleichen Ausstattung wie wir anbieten, bekommen Sie den Preis und nochmal 10% Nachlass. Nicht weil wir das Geld vorher rein rechnen, sondern weil wir diesbezüglich ehrlich sind – sonst würde es die Firma in der Region keine 36 Jahre geben. Ich würde einfach nur gerne die Beratung und das Angebot perfekt auf nur Sie zuschneiden, was sagen Sie dazu Herr Meyer? Ich verrate es auch keinem.“ Dabei zeigte der Verkäufer motorische Freude und nickte dabei. Die Frau blieb anteilnamenslos. Mann: „Sie sind ja wirklich hartnäckig.“ Dabei lächelte er limbisch und sagte: „Das finde ich gut. Wir kalkulieren mit 30 bis 40 Tausend Euro mit allem, aber maximal und wirklich mit allem, neue Terrasse und alles, was sonst noch dazu gehört“. Verkäufer: „Danke für ihr Vertrauen, Herr Meyer. Das Schöne ist, vorab habe ich es mal hochgerechnet und wir kommen auf eine maximale Summe bei einer Ausstattung wie in dem Terrassendach mit Ganzglas Unterbau, unter dem wir gerade sitzen, von ungefähr 35.000,00 €, mit Montage, mit Markise und allem was dazu gehört. Da bleibt noch genug über für die Terrasse.“ Der Mann zeigte limbische Freude und nickte. Die Frau sah kurz zu ihrem Mann und zeigte dann ebenfalls limbische Freude. Verkäufer: „Ich sehe, dass Sie einverstanden sind, wenn wir das alles so erfüllen, wie bisher besprochen. Sind wir dann Partner, Herr Meyer, bei diesem Vorhaben?“ Mann: „Das sind wir, Herr Verkäufer, wenn es so wird wie besprochen und Sie nicht doch 50 Tausend Euro von mir haben wollen.“ Verkäufer: „Hand drauf Herr Meyer, das wollen wir nicht. Lediglich Ihr Partner sein, wie eben besprochen.“ Dabei streckte er dem Kunden die Hand zu. Der Kunde schlug mit einem limbischen Lächeln ein. Die Frau zeigte die Emotion Überraschung und darauf starke limbische Freude und stand auf, als der Verkäufer auch ihr die Hand zum Einschlagen entgegenstreckte. Der Verkäufer stand ebenfalls auf. Weiter wurden Informationen ausgetauscht, die unwichtig für den weiteren Verlauf sind.

Verkäufer: Frau und Herr Meyer, bevor wir uns jetzt noch weitere Glashäuser in unserer Außenausstellung ansehen, habe ich noch schnell zwei Fragen, wenn das ok ist für Sie?“

Beide Kunden nickten mit motorisch ausgelöster Freude.

Verkäufer: Wann können wir uns denn alles, was wir heute sehen und besprechen, vor Ort bei Ihnen zu Hause ansehen?

Mann: „Puh, ich bin beruflich immer viel unterwegs, daher ist es eigentlich nur an einem Samstag bei mir möglich, was sagst Du, Schatz?“ Frau: „Ja, mir ist schon wichtig, dass Du dann dabei bist, wenn Herr Verkäufer uns besucht. Schlagen Sie einfach einen Samstag vor Herr Verkäufer.“ Der Verkäufer sah auf sein iPad und vereinbarte mit den Kunden einen weiteren Termin. Die Kunden trugen sich den Termin auf dem Handy ein.

Verkäufer: Wo wir gerade bei Termine machen sind, an welchem Samstag können wir denn das Angebot hier besprechen und uns die Virtual Reality Planung ansehen?

Der Mann zeigte Überraschung. Mann: „Wie, wir können hier Ihre Ausarbeitungen in Virtual Reality sehen?“ Verkäufer: „Natürlich können Sie das! So kann man sich das alles besser vorstellen, wie es zum Beispiel an Ihrem Haus aussehen wird.“ Frau: „Ist das diese Sache mit der Maske, also dieser Brille?“ Dabei zeigte die Frau erst eine leichte Angst Expression, gefolgt von einer leichten Ekel Expression. Verkäufer: „Ja genau, das ist das. Glücklicherweise werden diese Masken nach jedem Termin desinfiziert und gereinigt, das wäre ja sonst ekelig.“ Dabei zeigte der Verkäufer ein motorisches Lächeln. Die Frau regierte dabei mit limbischer ausgelöster Freude. Der Mann verhielt sich neutral.

Im Anschluss wurde auch hier der Termin vereinbart und es wurden noch einige Informationen ausgetauscht, die für diese Analyse nicht von Bedeutung sind. Die Bedarfsanalyse und das dazugehörige Gespräch dauerten zusammen ca. 70 Minuten. Nach der Bedarfsanalyse wurden die Kunden noch weiter in der Außen- als auch in der Innenausstellung beraten. Die Kunden und der Verkäufer verabschiedeten sich gegen ca. 13:12 Uhr voneinander. Alle weiteren Termine wurden vereinbart.

Ergebnisse und Beantwortung der Fragestellungen

Der Verkäufer hat diese Form der Bedarfsanalyse weitere zwölf Monate angewandt. Die Messung der Angebote und Aufträge bezieht sich auf den Zeitraum 19.01.2019 bis einschließlich 19.01.2020. Somit wurden Angebote und Aufträge von ca. zwölf Monaten ausgewertet.

Nach eigenen Angaben hat der Verkäufer sich nach ca. acht Wochen an die Bedarfsanalyse gewöhnt und hat diese stets beim ersten Kontakt mit dem Kunden angewandt.

Die drei Kollegen des Verkäufers haben weiterhin ohne Bedarfsanalyse und ohne die Inhalte der der Sales Code Basic & Sales Code Professionell Trainings gearbeitet.

Frage: Erhöht sich gegenüber den Kollegen die Auftragsquote des Verkäufers durch die Sales Code Trainings und die Verwendung der emotional intelligenten Bedarfsanalyse?

In dem Produktbereich Terrassendach mit Unterbau hat der Arbeitgeber des Verkäufers von Januar 2019 bis zum Januar 2020 ca. 550 Anfragen gehabt. Jeder Verkäufer kommt damit im Schnitt auf 138 Angebote. Bei insgesamt 231 Aufträgen, die aus den Anfragen resultieren, ergibt dies eine durchschnittliche Auftrags- zu Angebotsquote von ca. 42% (41,99%). 320 Anfragen im Produktbereich Terrassendach mit Unterbau werden nicht in Aufträge umgewandelt; das sind somit ca. 58% (58,18%) der Anfragen. Ca. 30 weitere Anfragen wurden nicht umgesetzt, da die Kunden nicht bereit waren, zum Ersttermin in die Ausstellung zu kommen. Der Verkaufsprozess wurde für alle Verkäufer geändert und umgesetzt. (Vorher wurde der Ersttermin nicht immer in der Ausstellung wahrgenommen).

Wenn wir den Verkäufer einzeln betrachten, ergibt sich aus den Messungen, dass er nur 113 dieser Angebote zu verzeichnen hat. Dies hat unter anderem mit direkt zugewiesenen PLZ Gebieten zu tun. Der Verkäufer hat dabei 78 Aufträge in dem gemessenen Zeitraum (19.01.2019 bis einschließlich 19.01.2020) zu verzeichnen. Wenn wir den Verkäufer also einzeln betrachten, hat er eine Auftrags- zu Angebotsquote von ca. 70% (69,02%).

Die restlichen drei Verkäufer kommen zusammen auf ca. 437 Anfragen insgesamt. Daraus resultieren für jeden Verkäufer im Durchschnitt 146 (145,6) Anfragen im gemessenen Zeitraum 19.01.2019 bis einschließlich 19.01.2020. Die drei Verkäufer kommen dabei insgesamt auf eine Auftragsanzahl von ca. 186. Daraus ergibt sich eine durchschnittliche Auftrags- zu Angebotsquote von ca. 43% (42,56%).

Das bedeutet, der ausgewählte Verkäufer hat im durchschnittlich ermittelten Wert aller vier Verkäufer eine um 28% höhere Abschlussquote.

Es ist also davon auszugehen, dass die Bedarfsanalyse sowie der Vorabschluss dabei helfen, die Abschlussquote zu erhöhen. Außerdem hat der Verkäufer im Zeitraum von Januar 2019 bis Januar 2020 lediglich die Bedarfsanalyse in seinem Verkaufsprozess verändert und nur die Vertriebstrainings Sales Code Basic & Sales Code Professionell besucht.

Die neue Begrüßungsart der Endkunden mit der Tafel wurde ebenfalls für alle umgesetzt. Das Feedback war durchweg positiv. Laut Angaben des Arbeitgebers des Verkäufers hat sich kein Kunde darüber beschwert oder sich moniert.

Frage: Werden die Investitionskosten der Sales Codes Trainings Basic und Sales Code Professionell amortisiert durch die höhere Abschlussquote?

Im Hinblick auf die gemessenen Ergebnisse ist davon auszugehen, dass die Trainings stark dazu beigetragen haben, den Verkaufserfolg gesamt zu steigern. Laut Angaben des Verkäufers in jedem Fall. Nach seinen Angaben hat er in dem Jahr zuvor (2018) nicht bewusst Emotionen erkannt, wahrgenommen oder beim Kunden angesprochen. Die Verbindung der Bedarfsanalyse und der Trainingsinhalte haben laut dem Verkäufer maßgeblich zu diesem besseren Ergebnis im Geschäftsjahr 2019 beigetragen. Der Verkäufer gibt außerdem an, er habe nichts weiter verändert, als zu trainieren, die Emotionen zu erkennen und die Emotionen, die er beim Kunden nun sieht, auch anzusprechen. Kein Kunde habe in irgendeiner Form in den zwölf Monaten negativ oder unangenehm auf eine Resonanzaussage im Verkaufsgespräch reagiert. Außerdem sagt er, er werde sich weiterhin stark mit der Sales Code Methodik auseinandersetzen und weiter online trainieren.

Frage: Ist der Kunde bereit, nach der emotional intelligenten Bedarfsanalyse einen Vorabschluss einzugehen und was bringt dieser?

Laut Angaben des Verkäufers haben nur vier Kunden keinen Vorabschluss machen wollen. Die restlichen 109 Kunden oder Kundenpaare haben einem sogenannten Vorabschluss zugestimmt. Die vier, die keinen Vorabschluss eingegangen sind, wurden an der Stelle von anderen Verkäufern beraten. Es ergab sich zusätzlich, dass diese vier Kunden / Kundenpaare nicht bei der Firma gekauft haben. Die Kunden gehen also einen Vorabschluss ein. Es kann nicht ausgesagt werden, dass der Vorabschluss mit der höheren Auftragsquote korreliert, da von 109 Anfragen insgesamt alle den Vorabschluss eingegangen sind, aber nur 78 Aufträge daraus resultierten.

Der Vorabschluss kann daher bei der Selektion von ernsthaften Anfragen unterstützen.

Es ist weiter davon auszugehen, dass die Kombination aus den Sales Code Basic & Sales Code Professionell Trainings sowie die Umsetzung einer emotionalen intelligenten Bedarfsanalyse dabei helfen, mehr Zeit mit den richtigen Kunden zu verbringen.

Der ausgewählte Verkäufer hat im Jahr 2018 48 Angebote nicht in einen Auftrag gewandelt und hat somit Kosten von ca. 17.100,00 € verursacht. Im Zeitraum Januar 2019 bis Januar 2020 hat der ausgewählte Verkäufer 35 Angebote nicht in einen Auftrag umgewandelt und hat somit 12.468,75 € Kosten verursacht. Die Investition für das Sales Basic & Professionell Training betrug insgesamt 1.198,00 € (599,00 € pro Teilnehmer). Die Differenz in Euro der nicht geschrieben Angebote im Jahr 2018 und im Jahr 2019 beträgt ca. 4.631,25 €. Fazit: somit ergibt sich ein Ersparnis in 2019 von ca. 3.433,25 €.

Die Investition in die Seminare lohnt sich dabei in jedem Fall für das Unternehmen. Schult man in der Gruppe, minimieren sich zusätzlich die Investitionskosten der Seminare deutlich. Zudem haben Verkäufer und Vertriebsmitarbeiter eine signifikante Erhöhung ihrer Abschlussquote zu verzeichnen, sofern sie das Sales Code Basic & Sales Code Professionell Training besucht haben und die Inhalte auch tatsächlich anwenden. Dass die Trainingsinhalte angewendet werden, kann außerdem garantiert werden.

Aufgrund der Ergebnisse dieser Messung hat der Arbeitgeber des Verkäufers bei mir beauftragt, jeden einzelnen Vertriebsmitarbeiter in Sales Code Basic & Sales Code Professionell zu schulen, um den Vertrieb dadurch empathisch zertifizieren zu lassen. Außerdem erhoffen sie sich dadurch bessere Geschäftsergebnisse im gesamten europaweiten Vertrieb. Diese Maßnahme wird ebenfalls ab April 2020 für zwölf Monate gemessen.

Was bedeuten nun die rein mimischen Emotionen (PFEs) im Verkaufsfall?

Ist ein Verkäufer/-in in der Sales Code Methodik trainiert und geschult und wendet das Wissen aus den Trainings aktiv an, Emotionen zu erkennen und emotional intelligent anzusprechen, kombiniert mit einer emotional intelligenten Bedarfsanalyse, welche auf die Motive und Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet ist:

C. er oder sie kommen schneller und besser mit den Kunden zurecht,

Verbesserungspotenziale

Was lernen wir durch diese Arbeit und was kann optimiert werden?

Durch diese Arbeit haben wir erfahren, dass Emotionale Intelligenz im Vertrieb von Bauelementen dabei hilft, die Auftragszahlen bzw. die Auftragsquoten eines Verkäufers deutlich zu erhöhen und die Kosten der Angebotserstellung in Summe zu minimieren.

Diese Arbeit zeigt auf, dass durch eine emotional intelligente Bedarfsanalyse und dem Verwenden der Mimikresonanz® und Sales Code Methodik mehr Zeit mit den richtigen Kunden verbracht wird. Durch das Verständnis des Kunden sowie die Reaktionen auf Emotionen der Kunden durch den Verkäufer wird ganz offensichtlich ein besseres Vertrauensverhältnis geschaffen. Der Kunde fühlt sich emotional verstanden und durchgängig gut aufgehoben. Dabei sind die Erkennung der Emotionen, der rein mimischen Primäremotionen PFEs, sowie die emotional intelligente Ansprache dieser gesehenen Emotionen existenziell für den angestrebten Erfolg. Der Vorabschluss spielt dabei eine untergeordnete Rolle, kann jedoch zur Selektion der richtigen Kunden zusätzlich unterstützen.

Optimiert werden kann an dieser Arbeit die Größe der Vergleichspersonen, um ein noch deutlicheres Ergebnis zu erzielen.

In den Monaten März bis Dezember 2020 werden sämtliche Mitarbeiter des Arbeitgebers in der Sales Code Methodik Basic & Professionell weitergebildet. Es ist davon auszugehen, dass auch hier große Erfolge in Form von Umsatzwachstum zustande kommen werden.

Form von Umsatzwachstum zustande kommen werden. Weiter komme ich zu dem Ergebnis, dass ein weiteres persönliches Coaching des ausgewählten Verkäufers nicht notwendig ist, da er bereits ohne Probleme Emotionen erkennt und sie bei seinem Gegenüber auch emotional intelligent anspricht.

Weitere Potenziale oder Verbesserungen erkenne ich derzeit nicht an dieser Arbeit.

Quellen

• Mimikresonanz® Profibox (Dirk W. Eilert / Junfermann Verlag, Paderborn 2020)
• Buch: Mimikresonanz®, Gefühle sehen. Menschen verstehen. (Dirk W. Eilert / Junfermann Verlag, Paderborn 2020)
• Buch: Mit Empathie verkaufen – Emotionale Intelligenz als Sales-Code – so finden Sie den besten Zugang zum Kunden (Joern Kettler / Gabler und Springer Verlag, Heidelberg 2021)
• Eigens durchgeführte Wettbewerbsanalysen in der Bauelemente Branche in Berlin, Brandenburg, Baden-Württemberg, Bayern, Niedersachsen, Nordrhein-Westfalen, Hamburg und Schleswig-Holstein
• Angebots- und Auftragswerte eines Klienten aus dem gesamten Jahr 2018 und 2019 sowie aus Januar und Februar 2020
• Meine Notizen aus dem Gespräch zwischen dem ausgewählten Verkäufer und dessen Kunden aus dem Gespräch vom 19.01.2019 von ca. 10:00 Uhr bis 13:00 Uhr

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