Sie haben erfolgreich ein Verkaufs- oder Vertriebsgespräch geführt – das denken Sie zumindest. Kurze Zeit später wird Ihnen die negative Kaufentscheidung per E-Mail mitgeteilt. Als Begründung wird genannt, dass der angebotene Preis das vorhandene Budget übersteige. Unmittelbar stellen Sie sich die Frage: Warum hat Ihnen dies Ihr Gegenüber nicht bereits im Gespräch mitgeteilt?

 

Kunden sagen meist nicht, was sie wirklich denken

In der Regel bleiben 90% der Einwände von Kundinnen und Kunden in einem Verkaufs- oder Vertriebsgespräch unausgesprochen. Nichtsdestotrotz haben Sie die Möglichkeit, in der Mimik Ihres Gegenübers die Wahrheit zu lesen und nonverbale Einwände festzustellen – nutzen Sie diese Chance!

Doch was können Sie konkret tun, damit sich zukünftig Einwände von Kundinnen und Kunden nicht auf ihre Kaufentscheidung auswirken?

Berücksichtigen Sie in einem jeden Gespräch folgende vier Schritte:

  1. Erkennen Sie die mimischen Einwandsignale frühzeitig,
  2. verstehen Sie diese richtig,
  3. gehen Sie hierauf adäquat ein und
  4. beheben Sie diese umgehend im Gespräch.

Zurückzukommen auf das obige Beispiel, ist die Wahrscheinlichkeit demnach hoch, dass die Kundin oder der Kunde bereits während des Gespräches Einwandsignale gezeigt hat; diese aber nicht ausreichend wahrgenommen und deshalb nicht aus dem Weg geräumt wurden.

Damit Sie in Zukunft mimische Einwandsignale von Ihren Kundinnen und Kunden in Verkaufs- oder Vertriebsgespräch ganzheitlich lesen können, möchte ich Sie hierfür sensibilisieren.

Ich wünsche Ihnen viel Freude beim Lesen.

Liebe Grüße aus dem Norden wünscht Ihnen

Joern Kettler – Experte für nonverbale Kommunikation

 

1. ZUSAMMENPRESSEN DER LIPPEN

Worauf weist dieses mimische Einwandsignal hin?

Dieses mimische Einwandsignal kann auf einen leicht ausgeprägten Ärger bei Kundinnen und Kunden hinweisen. Ohne zusätzliche Signale, die die Emotion Ärger bestätigen, ist es jedoch wenig zuverlässig. Beachten Sie: Diese Bewegung tritt gehäuft im mimischen Standardverhalten* von Menschen auf und ist hier Ausdruck von einer erhöhten gedanklichen Anstrengung.

Wie kann dieser Einwand im Gespräch behoben werden?

Haben Sie während des Gesprächs den Eindruck, dass Ihre Kundinnen und Kunden leichten Ärger zeigen, so empfehle ich Ihnen dies proaktiv anzusprechen. Eine Frage wie: Frau … oder Herr …, ich habe das Gefühl, dass ich Sie mit meiner Aussage verärgert habe, ist dem so? Sollte Ihr Gegenüber dies verneinen, rate ich Ihnen zur folgenden Antwort: Entschuldigen Sie bitte, irgendwie kam es mir so vor.

 

2. RÜMPFEN DER NASE

Worauf weist dieses mimische Einwandsignal hin?

Das Rümpfen der Nase kann entweder ein Zeichen für Ekel sein oder auch Skepsis ausdrücken.

Wie kann dieser Einwand im Gespräch behoben werden?

Wenn dieses Signal allein auftritt, rate ich Ihnen hier zu einer Allrounder-Aussage, wie zum Beispiel: Frau … oder Herr …, ich habe den Eindruck, das entspricht nicht Ihren Vorstellungen.

 

3. EINSEITIGES HOCHZIEHEN DER AUGENBRAUE

Einseitiges hochziehen der Augenbraue

Worauf weist dieses mimische Einwandsignal hin?

Dieses Signal kann entweder Verwirrung anzeigen oder ein Zeichen für Skepsis sein. In Kombination mit dem Zurückgehen des Kopfes oder einem Rollen der Augen, ist dies ein Zeichen für Verachtung.

Wie kann dieser Einwand im Gespräch behoben werden?

Sie sollten dieses „Killer“-Signal in einer Resonanzaussage aufgreifen und den Einwand beheben. Zum Beispiel mit dieser: Liebe Frau … oder lieber Herr …, ich habe das Gefühl, dass ist Ihnen nicht plausibel? Habe ich eventuell etwas nicht berücksichtigt?

 

4. ZUSAMMENZIEHEN DER AUGENBRAUEN

Ärger Emotion

Worauf weist dieses mimische Einwandsignal hin?

Das Zusammenziehen der Augenbrauen kann ein Hinweis auf Ärger oder Verwirrung sein. Achten Sie hier besonders auf das mimische Standardverhalten* Ihrer Kundinnen und Kunden, denn gegebenenfalls kann dieser Ausdruck auch verwendet werden, wenn Ihr Gegenüber angestrengt zuhört.

Wie kann dieser Einwand im Gespräch behoben werden?

Wenn dieses Signal allein auftritt, rate ich Ihnen hier zu einer Allrounder-Aussage, wie zum Beispiel: Frau … oder Herr …, ich habe das Gefühl, das entspricht nicht Ihren Erwartungen?

 

5. DIE AUGENBRAUEN-INNENSEITEN WERDEN SCHRÄG HOCHGEZOGEN

Trauer

Worauf weist dieses mimische Einwandsignal hin?

Tritt dieses Zeichen alleine auf, ist es in der Regel verlässlich für die Emotion Trauer. Achten Sie hierbei verstärkt darauf, ob Ihr Kunde evtl. etwas mit dieser mimischen Bewegung betont. Wenn dem so ist, kann dies nicht als zuverlässiges Signal für Trauer dienen. Barack Obama beispielsweise hat dies beispielsweise in seinem Körpersprachlichen Standardverhalten und betont so sein gesagtes mimisch.

Wie kann dieser Einwand im Gespräch behoben werden?

Wenn dieses Signal auftritt, rate ich Ihnen hier zu folgender Aussage: Frau … oder Herr …, ich werde das Gefühl nicht los, dass Sie etwas bedrückt, können wir offen darüber sprechen?

 

6. DIE AUGENBRAUEN WERDEN HOCH UND ZUSAMMEN HOCHGEZOGEN

Angst

Worauf weist dieses mimische Einwandsignal hin?

Dies ist ein verlässliches Signal für die Emotion Angst. Angst löst bei Ihrem Kunden zusätzlich das Stresshormon Cortisol aus, was nicht von Vorteil im Verkaufsprozess ist. Daher sprechen Sie auch diese Emotion zwingend bei Ihrem Kunden an.

Wie kann dieser Einwand im Gespräch behoben werden?

Wenn dieses mimische Signal auftritt, könnten Sie beispielsweise wie folgt reagieren: Liebe Frau … oder Lieber Herr …, ich habe den Eindruck, dass Sie besorgt sind, wollen wir darüber sprechen?

 

7. EINSEITIGES ODER BEIDSEITIGES HOCHZIEHEN DER OBERLIPPE

Einwandsignal Ekel

Worauf weist dieses mimische Einwandsignal hin?

Das beidseitige Hochziehen der Oberlippe ist ein verlässliches Zeichen für Ekel oder Ablehnung, vor allem auf psychischer Ebene. Dies bedeutet, dass es entweder ein moralischer Ekel oder auch ein interpersoneller Ekel sein kann. Es wird also entweder eine Handlung oder die persönliche Einstellung einer Person abgelehnt. Das einseitige Hochziehen der Oberlippe ist eine Mischemotion aus Ekel und Verachtung und somit eins der Stärksten Einwandsignale.

Wie kann dieser Einwand im Gespräch behoben werden?

Nutzen Sie hierfür wieder eine Allrounder-Aussage wie zum Beispiel: „Lieber Kunde, ich habe den Eindruck, dass Sie sich davon eher distanzieren möchten.“ Eine weitere Aussage könnte sein: „Lieber Kunde, ich habe den Eindruck, das ist nicht das Richtige für Sie.“

 

8. EINSEITIGES ODER BEIDSEITIGES EINPRESSEN DER MUNDWINKEL

Verachtung ist ein Einwandsignal

Worauf weist dieses mimische Einwandsignal hin?

Einseitig ist es ein Hinweis auf die Emotion Verachtung, bei beidseitigem Einpressen der Mundwinkel signalisiert Ihr Kunde, dass er genervt ist, weil jemand eine Handlung vollzogen hat, die ihn stört.

Wie kann dieser Einwand im Gespräch behoben werden?

Folgende Allrounder-Aussage wäre hier denkbar: „Kann es sein, dass Sie irgendetwas stört?“

 

9. DIE MUNDWINKEL WERDEN HERUNTER GEZOGEN

Trauer oder doch nicht?

Worauf weist dieses mimische Einwandsignal hin?

Kann ein Zeichen für eine leichte Trauer sein und ausdrücken, dass man zum einen betroffen oder auch enttäuscht ist. Beachten Sie unbedingt, dass sich vom Mundwinkel ausgehend eine Falte zeigen kann, die sich zum unteren Rand des Kiefers entlang zieht und die typisch für die Mimik ist. Man nennt diese Falte auch die Marionetten-Falte, wie beispielsweise bei Angela Merkel.

Wie kann dieser Einwand im Gespräch behoben werden?

Helfen Sie Ihrem Kunden durch eine empathische Resonanzaussage die Trauer zu lösen. Dabei könnte die Aussage wie folgt formuliert werden: „Lieber Kunde, ich habe den Eindruck, etwas bedrückt Sie.“

 

10. DER SCHMOLLMUND – DIE LIPPEN WERDEN GESCHÜRZT

Schmollmund

Erkenne Einwände in der Mimik

Worauf weist dieses mimische Einwandsignal hin?

Wenn es auftritt, wenn Ihnen Ihr Kunde zuhört, dann kann es ein Hinweis darauf sein, dass Ihr Kunde einen gedanklichen Einwand hat. Zusätzlich kann es bedeuten, dass ihr Kunde gerade etwas innerlich abwägt oder darüber nachdenkt.

Wie kann dieser Einwand im Gespräch behoben werden?

Hier empfehle ich Ihnen folgende Resonanzaussage: „Liebe Kundin, Lieber Kunde, haben Sie eventuell noch Bedenken oder darf ich Ihnen weitere Informationen geben, die für Ihre Entscheidung wichtig sind?“

 

UND NUN?

Nun liegt es an Ihnen zu trainieren die Signale zu erkennen und vor allem anzusprechen. Machen Sie Ihre eigenen positiven Erfahrungen. Der Vorteil wenn Sie diese Einwandsignale kennen und ansprechen ist, dass Ihr Kunde das Gefühl haben wird, dass Sie ihn wirklich verstehen. Dadurch baut der Kunde deutlich schneller Vertrauen auf und entwickelt eine Beziehung zu Ihnen.

Bedenken Sie immer: „Alles ist austauschbar, die Marke, das Produkt und auch das Unternehmen. Der Mensch, den VerkäuferInnen welchen ich vertraue und bei denen ich ein gutes Bauchgefühl habe ist nicht austauschbar und auch nicht vergleichbar!“

MENSCHEN KAUFEN BEI MENSCHEN!

 

*Körpersprachliches Standardverhalten:

Jeder Mensch verfügt über körpersprachliche Standardverhalten, die sogenannte Baseline. Im Kontext der nonverbalen Kommunikation meint die Baseline das Verhalten, welches ein Mensch in einer entspannten Situation, also in Ruhe, zu einem neutralen Thema zeigt. Um die Körpersprache Ihrer Kundinnen und Kunden richtig deuten und entschlüsseln zu können, ist es deshalb entscheidend, dass Sie während des Verkaufs- oder Vertriebsgesprächs jegliche Abweichung der Körpersprache von ihrer oder seiner Baseline wahrnehmen. Das ermöglicht Ihnen mimische Warn-, Einwand- und oder Wunschsignale (Sales-Signs) frühzeitig zu erkennen.

Sie kennen sicherlich solche Kundinnen und Kunden, die viel und ausladend gestikulieren. Andere hingegen bewegen ihre Hände kaum oder setzen sie zurückhaltend und eher unauffällig ein. Wiederum gibt es auch solche Menschen, die während des Sprechens ihre Mimik markant verändern, um getroffene Aussagen zu betonen. Einige ziehen dabei sogar die Augenbrauen-Innenseiten hoch, wie Barack Obama, was im Normalfall untypisch für eine Betonung ist. Bei ihm zeigt es jedoch seine nonverbale Baseline an.