Was wir da auf dem Foto sehen, ist eine junge Frau, die herzlich lacht. Aber was sehen wir wirklich? Im Verkauf oder Vertrieb ist es genau das, was wir von unserem Kunden oder Klienten sehen wollen, wenn wir denn alles richtig machen und den Auftrag bekommen. Wahre Freude.
Wissenschaftlich unterscheidet man in zwei verschiedene Formen der Freude: die limbisch ausgelöste Freude, sowie die motorisch ausgelöste Freude, auch „das Höflichkeitslächeln“ genannt. Wir sehen auf diesem Bild die limbisch ausgelöste Freude.
Die limbisch ausgelöste Freude wird direkt von unserem Gehirn an unsere Muskulatur im Gesicht weitergegeben, ohne dass wir es bewusst steuern können. Dabei kontrahiert der Augenringmuskel (M. orbicularis oculi) (Ekman, Davidson, & Friesen, 1990). Es entsteht eine sogenannte Mikroexpression. Mikroexpressionen sind sehr schnelle, unwillentliche und emotional ausgelöste Gesichtsausdrücke (Keltner & Cordaro, 2017).
Bei der motorisch ausgelösten Freude ziehen wir in der Regel die Mundwinkel nach oben und kneifen leicht die Augen zusammen. Wir lächeln höflich, weil es unsere Umgebung in dem Moment, warum auch immer, von uns erwartet. Wir alle kennen es, wenn wir einen Witz erzählt bekommen der mehr so lala ist und wir dann lächeln, um aus Höflichkeit gegenüber den Erzählenden, weil wir ihn mögen, nicht bloßzustellen. Anders ist es, wenn jemand einen sehr lustigen Witz erzählt, dann können schon mal die Tränen dabei in die Augen schießen. Das sind die zwei unterschiedlichen Arten der Emotion Freude: die emotional ausgelöste Freude und das bewusst gezeigte Höflichkeitslächeln. Im Verkauf oder Vertrieb gilt es, die emotional ausgelöste Freude bei unserem Kunden auszulösen. Aber wofür ist die Emotion Freude eigentlich da und warum ist sie so wichtig im Verkaufs- und Vertriebswesen?
Laut den wissenschaftlichen Ergebnissen (Eilert, 2013, S. 78 / Campos et. Al., 2013 / Sharoth, De Martino, et. Al., 2009 / Sharot, Shiner, et., 2009 / Roseman, 2008, S. 357) ist die emotionale Freude entweder durch eine Zielerreichung, einer Wunscherfüllung oder einer Bedürfnisbefriedigung ausgelöst. Egal in welchem Kontext wir im Verkaufsprozess sind, dies sollte und muss das Ziel der Verkäufer oder Vertriebsmitarbeiter sein. Darum geht es im Verkaufs- und Vertriebswesen: Zielerreichung, Wunscherfüllung, Bedürfnisbefriedigung = Auftrag! Die Wissenschaft hat zudem rausgefunden, dass Emotionen immer aus einem Dreiklang bestehen, dem Auslöser, auch Trigger genannt, die Funktion und dem Bedürfnis. Die Funktion der Emotion Freude ist Zukunftsmotivation und Kooperation (Rathschlag & Memmert, 2013). Durch Freude signalisiert uns der Kunde, dass er mit uns in der Zukunft arbeiten will und das möglichst auf Augenhöhe – nämlich kooperativ. Aus diesen Gründen wird Freude auch als die Verkaufsmimik betitelt. Zu guter Letzt kommt das Bedürfnis der Emotion Freude: Leichtigkeit (Sharot et. Al., 2012). Und auch das kennen wir, wenn wir wirklich fröhlich und glücklich sind, dann fühlt es sich frei und leicht an, einfach zufrieden und rundum sorglos! Schaffen wir es im Verkaufswesen oder auch im Vertriebswesen von unseren Kunden oder Partnern diese Wunsch-Mikroexpression zu sehen, dann ist der Auftrag sicher.
Im Verkaufs- und Vertriebswesen spricht man außerdem von einem mimischen Wunschsignal für den Verkäufer oder Vertriebsmitarbeiter oder einem mimischen Warnsignal für den Vertriebs- oder Verkaufsmitarbeiter. Mimische Wunschsignale zeigen, beziehungsweise helfen dabei, zu sehen, ob der Kunde zufrieden ist und ob ich bei meiner Beratung auf dem richtigen Wege bin. Mimische Einwandsignale helfen mir als Verkaufs- oder Vertriebsmitarbeiter wieder auf den richtigen Weg mit dem Kunden zurückzukommen – nämlich den Weg des gemeinsamen Auftrages. Nationale und internationale Studien belegen, dass Verkäufer oder Vertriebsmitarbeiter, die in emotionaler Intelligenz ausgebildet worden sind, eine deutlich höhere Abschlussquote sowie signifikant höhere Empfehlungsquoten haben.
Ein Beispiel ist der Pharmakonzern Sanofi-Aventis. Sie haben folgendes herausgefunden: Verkäufer wurden in emotionaler Intelligenz trainiert und gecoacht, eine Vergleichsgruppe hat dieses Training oder Coaching nicht erhalten. Die emotional intelligente Gruppe erzielte 12% mehr Umsatz im Jahr.
Kunden zu verstehen ist die Währung des 21. Jahrhunderts und emotionale Intelligenz ist heute der Differenzierer im Verkaufs- oder auch Vertriebswesen.
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